أثر تطبيق معايير الآيزو على ترقية خدمات التأمين الصحي

Abstract

تناولت الدراسة مفهوم تطبيق الجودة والآيزو وأثرهما في ترقية وتحسين الأداء بصورة عامة وبشركة الخرطوم لخدمات التأمين بصفة خاصة وهو موضوع يشغل بال كل من يتصدى لعملية الإدارة الناجحة، فنجاح الإدارة ليس سهلاً لأنه يتناول في المرتبة الأولى التخطيط السليم والتطبيق السليم أيضاً. تلخصت مشكلة البحث في أثر تطبيق الآيزو في شركة شوامخ ومدى مساهمته في ترقية وتحسين الأداء وكذلك زيادة رضا العملاء وتحسين الصورة الذهنية إضافة إلى ذلك موقف الشركة في وجه المنافسة مع شركات التأمين الأخرى. اعتمد البحث على المنهج الوصفي لدراسة حالة شركة الخرطوم للخدمات العلاجية وتم التوصل لأهم معوقات تطبيق الآيزو بصورة جيدة أهمها ضعف المتابعة الإدارية من قبل المدراء وذلك لمتابعة سير العملية، عدم إدراك كل العاملين خاصة المستويات المتدربة بالوعي الكامل لمتطلبات النظام والجهات المتعاقد معها لتقديم الخدمات الطبية والدوائية لا تفي بجودة الخدمات المقدمة. شهادة الآيزو تعتبر وسيلة وليست غاية فهي وسيلة لمنهجية العمل وضبطه وتطويره والتقليل من المعيب والحد من تكلفة الخدمة وبالتالي تحقيق الجودة التي هي في نهاية المطاف وسيلة أيضاً لكسب رضا العميل وأصبحت هدفاً لكل المؤسسات الطموحة التي تنظر إلى المستقبل بمنظور العصر وديناميكية الإقتصاد العالمي الحديث. حيث تطبيق الجودة الذي يقوم على دراسة شاملة للمؤسسة ومعرفة مواردها بصورة صحيحة يساعد من تقليل الإهدار في إمكانيات المؤسسة من حيث الموارد ووقت العاملين كما أن النظام الإداري المتميز من خلال تطبيق الآيزو يساهم في تمكين المؤسسة من تقليل المشكلات التي تواجهها ويجعلها تتعامل معها من خلال الإجراءات التصحيحية والوقائية – يعاب على برامج ضبط الجودة التقليدية كونها سلبية وضيقة التعريف وموجهة نحو أداء المنتجات غير أن الشركات تحتاج بالمقابل إلى تطوير برامج مبتكرة تفي باحتياجاتها وتعتمد على الأنشطة العملية التي بالإمكان تطبيقها على مستوى الوحدة الواحدة، حيث أن برامج التمييز ينبغي أن يحدد فيها الأشخاص الذين يقدمون مساندة متميزة أو أنهم قاموا بفعل متميز ومحدد في مساندة جهود الجودة، الإهتمام بالمخططات المعنوية والثناء على انجاز الأعمال والتمييز المصاحب لها هما أكثر فاعلية من المكافآت النقدية أو المحفزات المالية الأخرى في عملية التحسين المستمر فالشركات التي حققت نجاح أحدثت تحولات إيجابية في ثقافتها للجودة وهي تقوم بالإيفاء بالمتطلبات، وزيادة القدرة التنافسية للشركة عن طريق تحسين صورة الشركة لدى المشترك ومساعدته على طرح منتجاتها ومواءمتها لمتطلبات ورغبات المشترك والعمل على جعل الجودة أكيدة، والإهتمام بالبرامج الأصلية في تطبيق الجودة وبرامج التمييز والإهتمام بالموارد البشرية (الأفراد – المهارات –المعرفة – النمو) حسب أهداف واستراتيجيات الشركة فالتوازن بين المعايير يؤدي إلى تحسين الأداء وخلق علاقة بين الأداء الكمي والنوعي وزيادة فرص النجاح ويمكن الشركة من القيام بعمل المراجعة والتقييم الذاتي وتعريف الجودة لتصبح إرضاء العميل والذي يضع الشركة على الطريق الصحيح ويلازمه تحول نظام الجودة إلى منطق ماذا نريد معرفته في واقع الأمر والذي تسرع فيه المنظمة بطرح الأسئلة الصائبة إبتداءً من تحديد المشكلات وأسبابها ومنع هذه الأسباب من حدوثها وهو مؤشر للجودة والإمتياز الذي يهتم بإيجاد صيغة لإدارة شكاوى العملاء والأداء الصحيح من البداية في حين يكون معيار الأداء العيوب الصفرية وإجراء التقييم المستمر ومراجعته وتجديده. وخلصت الدراسة إلى ضرورة تبني الإدارة العليا بدعم إدارة الجودة ومتابعة خطوات التنفيذ وتصحيح تلك الخطوات وعلى الشركة أن توسع دائرة التدريب لتشمل جميع العاملين بمختلف مستوياتهم وإستخدام كافة التقنيات التي تساهم في نجاح هذه البرامج، ولابد من إعادة النظر في نظام الأجور والحوافز ومراجعتها. يساعد الآيزو من تقليل البروقراطية الإدارية ويتخلص من كثير من الإجراءات المتكررة والمتعارضة أحياناً ويعمل على تقليل وترتيب الأنظمة المساندة كالإدارة المالية والمشتريات. كما أن إدارة الجودة في بيئة احتكارية تؤدي إلى عائدات أكبر للإقتصاد الوطني. مشكلات تطبيق الجودة بصورة جيدة في الغالب مصدرها العاملين وغياب التوجيه والتدريب وعدم وجود مساقات وظيفية واضحة المعالم للعاملين كما أن إعتقاد البعض على أن الجودة مسئولية قسم الجودة فقط هو اعتقاد خاطيء فهي نتاج كل العاملين وليست مسئولية شخص أو قسم أو لجنة وأن يكون التطبيق في أيادي الإداريين بدلاً أن يكون عهدة في قسم ضبط الجودة في الشركة.