Abstract:
في ظل الثورة التنافسية بين مختلف المؤسسات عموماً والمؤسسات الخدماتية بخصوصاً والاعباء الادارية والتنظيمية الملقاة على عاتقها خاصة من أجل كسب الثقة جماهيرها وبناء صورة ذهنية لديهم عن المؤسسة يحتاج المؤسسات الى جهاز لتعامل مع العملاء بتحسين الصورة الذهنية كما تناولت الدراسة فن التعامل الجيد مع العملاء ودوره في تحسين الصورة الذهنية للمؤسسة، وتمثلت المشكلة البحث بأهمية التعامل مع العملاء وأثر ذلك التعامل الجيد في الصورة الذهنية للمؤسسة، و أثر الاتصال الفعال على تحسين الصورة الذهنية للمؤسسة، وتوفر القناء على القائمين بالاتيكيت بأهمية تحسين الصورة الذهنية للمؤسسة وأثر رضاء العملاء على تحسين الصورة الذهنية للمؤسسة، ويهدف البحث الي يهدف إلى معرفة أهمية تطبيق فن الأتيكيت فى المؤسسات الخدمية، تقديم رؤية علمية معاصرة للمؤسسة من أجل الاستفاد منها فى تحسين صورة مؤسسة مع الجمهور الخارجى، والاستفادة من النتائج المستقبلية في العديد من المصارف، وبلغ مجموع عينات (50) عينة وتمت صياغة الفرضيات، بوجود علاقة ذات دلالة احصائية بين التعامل الجيد وتحسين الصورة الذهنية للمؤسسة، بينما نصت الفرضية الثانية على وجود علاقة ذات دلالة احصائية بين رضاء العملاء وتحسين الصورة الصورة الذهنية للمؤسسة، ومن أهم النتائج يلتزم الموظفين بالبنك بالسلوك الحسن مع العملاء، ويعمل الموظفين على اعطاء صورة ايجابية عن البنك، ومن أهم التوصيات، أهمية تطبيق فن التعامل في الحياة اليومية وأن يلتزم البنك بالدقة في تقديم المعلومات.
