جودة الخدمات التأمينية وأثرها في رضا العملاء

Abstract

تناولت الدراسة جودة الخدمات التأمينية وأثرها على رضا العملاء ، وتمثلت مشكلة البحث في أن الخدمات التأمينية تمتاز بشكل عام بعدم القدرة على لمسها والتفاوت في مستوى الخدمة من مزود إلى آخر وإنتاج الخدمة وإستهلاكها في آن واحد وغيرها من الخصائص التي تجعل عملية تقييم جودة الخدمات أكثر صعوبة ، كما أن الخدمات لا تشترى بشكل متكرر ولا على أساس منتظم مما يجعل العميل يفتقر إلى الخبرة للحكم على جودة الخدمات التأمينية . هدفت الدراسة إلى تسليط الضوء على الخدمات التأمينية من خلال : للتعرف على مدى إمكانية تطبيق نموزج جودة الخدمات في مجال بيئة العمل في قطاع الخدمات بالذات ، وفي أحد أهم قطاعات الخدمات في المملكة ألا وهو قطاع التأمين . لتحقيق أهداف الددراسة تم صياغة الفرضية التالية والتي تتمثل في أنه لا يوجد أثر ذو دلالة إحصائية لكل من العناصر الملموسة والمصداقية وسرعة الإستجابة والشعور بالثقة والامان والإهتمام بالعميل على رضا العملاء . إتبعت الدراسة المنهج الوصفي التحليلي وخلصت غلى مجموعة من النتائج والتوصيات تمثلت أهم النتلائج في إمكانية تطبيق نموزج جودة الخدمة لقياس الجودة المدركة في مجال الخدمات التأمينية . وتمثلت أهم التوصيات في الآتي : 1-العناية ( الإهتمام الشخصي) : أن تعمل شركة التأمين على زيادة مستوى الاعتمادية المدركة من قبل العملاء . 2-الإعتمادية ( إمكانية الإعتماد على مقدم الخدمة) : يمكن أن تعمل شركة التأمين على زيادة مستوى الإعتمادية المدركة من قبل العملاء . 3-الضمان ( الثقة والأمان ) : يمكن أن تعمل شركات التأمين على زيادة مستوى الضمان المدرك من قبل العملاء . 4-الإستجابة ( سرعة المعاملة) : يمكن لشركة التأمين أن تعمل على زيادة الإستجابة المدركة من قبل العملاء .