أثر جودة خدمة تأمين السيارات في رضا العملاء

Abstract

تناولت الدراسة أثر جودة خدمة تأمين السيارات على رضا العملاء فى شركة شيكان للتأمين وإعادة التأمين فرع الأبيض ، تمثلت مشكلة الدراسة في تدني مستوى جودة الخدمات التأمينية التى تقدمها فروع تأمين السيارات بشركات التأمين السودانية إضافة إلى ضعف إهتمام تلك الشركات بتلبية إحتياجات عملائها من خلال تقديم خدمة متميزة تعكس تطلعاتهم فى الوقت الذى تزداد فيه المنافسة العالمية والمحلية في مجال جودة الخدمات وتلبية إحتياجات العملاء. هدفت الدراسة الى التعرف على مدى إمكانية تطبيق معايير جودة الخدمات في مجال تأمين السيارات في شركات التأمين السودانية كما هدفت إلي التعرف علي مدى رضا العملاء بفرع تأمين السيارات بشركة شيكان للتأمين وإعادة التأمين عن مستوى جودة الخدمات التى يقدمها هذا الفرع والكشف عن الأبعاد التى يستخدمها العملاء بفرع تأمين السيارات بشركة شيكان للتأمين وإعادة التأمين لتقييم جودة خدمة تأمين السيارات. تحقيقاً لأهداف الدراسة تم صياغة عدة فرضيات تمثل أهمها في عدم وجود أثر ذو دلالة إحصائية لعناصر)الملموسية ، سرعة الإستجابة ، المصداقية والثبات ، الثقة والأمان ، الإهتمام الشخصي)فى خدمة تأمين السيارات على رضا العملاء بشركات التأمين السودانية. إتبعت الدراسة المنهج الوصفى التحليلى والمنهج الإحصائي في تحليل البيانات وإختبار الفرضيات . خلصت الدراسة الى مجموعة من نتائج أهمها أن أبعاد نموذج جودة الخدمة لها تأثير قوى ذو دلالة إحصائية على رضا العملاء وخصوصاً الاعتمادية و الاهتمام الشخصي وسرعة الإستجابة والضمان فيما عدا عامل الملموسية، أثبتت نتيجة الإختبار إمكانية تطبيق نموذج جودة الخدمة لقياس الجودة المدركة في مجال خدمة تأمين السيارات . تمثلت أهم التوصيات فى أن تعمل فروع السيارات بشركات التأمين السودانية على تطوير إجراءات العمل وتبسيط متطلبات الحصول على الخدمة وإستخدام التكنولوجيا المتطورة لإنجاز المعاملات وزيادة مستوى العناية والإهتمام بعملائها فى جميع مراحل تقديم الخدمة، كما أوصت الدراسة إلى ضرورة أن تعمل فروع السيارات بشركات التأمين السودانية على تحسين مستوى الإعتمادية والمصداقية والثبات لدى العملاء من خلال الإلتزام بتنفيذ الوعود التى تقدمها .