جودة الخدمات وأثرها على رضا العملاء

Abstract

تناولت الدراسة جودة الخدمات وأثرها علي رضاء العملاء ، تمثلت مشكلة الدراسة في التساؤل الرئيسي ما هو أثر جودة الخدمات علي رضاء العملاء، وقدهدفت الدراسة بشكل رئيسي علي التعرف علي جودة الخدمات بالمؤسسات الخدمية في تحقيق رضاء العملاء. كما إتبعت الدراسة المنهج الوصفي التحليلي لملائمتة بطبيعة الدراسة حيث تم تصميم الاستبانة كاداه لجمع البيانات من مجمع الدراسة المكون من العملاء في المؤسسات الخدمية، حيث تم توزيع عدد 200 إستبانة وتم إسترداد 165 إستبانة بمعدل إستجابة 83% وكان من اهم النتائج التي توصلت اليها الدراسة ، ان جودة الخدمات تؤثر إيجابيآ علي رضاء العملاء كما توجد علاقة إيجابية بين أبعاد جودة الخدمات (الاستجابة - الملموسية - الضمان). خلصت الدراسة الي مجموعة من التوصيات أهمها أن تقدم المؤسسة خدمات أكثر دقة ووضوح مع التطوير المستمر للخدمة وعمل برامج تدريبية للموظفين.