Abstract:
تناولت الدراسة الدور الوسيط لرضا العملاء في العلاقة بين جودة الخدمة و ولاء العملاء
و هدفت الدراسة إلى التحقق بصورة رئيسية من أثر رضا العملاء في توسط العلاقة بين جودة الخدمة وولاء العملاء . وتمثلت مشكلة الدراسة في عدم استخدام الإمكانيات التي تتميز بها المستشفى لتحقيق القدر المطلوب من رضا العملاء والمحاولة للوصول إلى ولاء العملاء . ناقشت الدراسة تجربة تطبيق إدارة الجودة الشاملة في مستشفى الأمل ومعرفة أثر ذلك علي زيادة رضا وولاء العميل الخارجي واستخدمت الدراسة المنهج الوصفي التحليلي لتناسبه مع بيانات الدراسة واختبرت الدراسة وجود علاقة بين تطبيق جودة الخدمة وولاء العملاء
و هنالك علاقة بين تطبيق جودة الخدمة و رضا العملاء و هنالك علاقة بين رضا العملاء وولاء العملاء و رضا العملاء يتوسط العلاقة بين تطبيق جودة الخدمة وولاء العملاء . واستخدمت الدراسة المنهج الوصفي التحليلي وتوصلت الدراسة إلى نتائج عديدة أهمها : هنالك علاقة بين تطبيق جودة الخدمة وولاء العملاء و رضا العملاء لا يتوسط العلاقة بين تطبيق جودة الخدمة وولاء العملاء وأوصت الدراسة بعدد من التوصيات منها الاهتمام بتحسين جودة الخدمات المقدمة والعمل على كسب رضا العميل و الاهتمام بإدارة الجودة الشاملة والاجتهاد في تطبيقها داخل المستشفى بأقصى ما يمكن .
