Abstract:
أدت التغیرات التي تشھدھا البیئة الحدیثة للمنظمات وما یصاحبھا من زیادة احتیاجات العملاء الداخلین
وشدة المنافسة إلى ضرورة التركیز علي تحسین الصورة الذھنیة للعاملین، وھو ما لم تركز علیھ الكثیر من
الأدبیات السابقة. لذا ھدفت ھذه الدراسة إلى اختبار العلاقة بین المسؤولیة الاجتماعیة الداخلیة والصورة الذھنیة
الداخلیة بالشركات بجانب دراسة أثر جودة الخدمات كمتغیر وسیط في ھذه العلاقة .كما تطرقت الدراسة أثر
التوجھ الاستراتیجي كمتغیر معدل في العلاقة بین جودة الخدمات والصورة الذھنیة الداخلیة. اعتمدت الدراسة
على نظریة إدارة الانطباع ونظریة أصحاب المصلحة وأدبیات الدراسات السابقة في بناء النموذج والذي من
خلالھ تم تطویر الفرضیات. استخدمت المنھج الوصفي التحلیلي، حیث صممت استبانھ وزعت لعینة غیر
الاحتمالیة (المیسرة (من الشركات الخدمیة العاملة بولایة الخرطوم حیث وزعت ( 260 ) استبانة بلغت نسبة
لتحلیل البیانات، وأستخدم (AMOSv و ( 24 (spss) استردادھا 93 .% تم استخدام برنامج الحزمة الإحصائیة
حیث توصلت الدراسة إلى أن: المسؤولیة الاجتماعیة . (ESM) أسلوب تحلیل المسار ونمذجة المعادلة البنائیة
الداخلیة تؤثر جزئیاً علي الصورة الذھنیة الداخلیة. كما أشارت إلى وجود علاقة إیجابیة متوسطة بین المسؤولیة
الاجتماعیة الاستباقیة والصورة الذھنیة الذاتیة .وكذلك الاھتمام بالعاملین یفسر العلاقة بین المسؤولیة الاجتماعیة
الداخلیة والصورة الذھنیة الداخلیة .وأن جودة الخدمات الداخلیة تتوسط جزئیا العلاقة بین المسؤولیة الاجتماعیة
الداخلیة والصورة الذھنیة الداخلیة. كما توصلت الدراسة إلى أن ھناك أثر للمتغیر المعدل في العلاقة بین جودة
الخدمات والصورة الذھنیة الداخلیة ولكن ھذه العلاقة دعمت جزئیاً حیث أن التوجھ الریادي یعدل العلاقة بین
الاھتمام بالعاملین والصورة الذھنیة الذاتیة للعاملین. وتشیر النتائج إلى انھ لا توجد علاقة مؤثرة للتوجھ
الاستراتیجي )التوجھ التحلیلي – التوجھ الدفاعي) في العلاقة بین جودة الخدمات والصورة الذھنیة الداخلیة .
وأوصت الدراسة بمجموعة من التوصیات للعاملین كما بعض المضامین النظریة والتطبیقیة للنتائج.
