الدور الوسيط لنظم إدارة الجودة الشاملة فى تحسين العلاقة بين جودة الخدمة والاداء التشغيلى فى المؤسسات الخدمية

Abstract

تمثل جودة الخدمة دوراً هاماً فى تحسين الأداء التشغيلى وحصول المؤسسات الخدمية على الميزة التنافسية فى الأسواق العالمية الإ أن هنالك قلة من الدراسات التى تناولت محددات الأداء التشغيلى خاصة فى الدول النامية لذا هدفت هذة الدراسة لمعرفة تأثير جودة الخدمة ونظم إدارة الجودة الشاملة على الأداء التشغيلى بالمؤسسات الخدمية . وإستخدمت هذه الدراسة المنهج الوصفى التحليلى حيث كانت الأستبانة أداة رئيسية لجمع البيانات. و تم إستخدام عينة غير إحتمالية مناسبة حيث وزعت ( 450 ) إستبانة للعاملين بمؤسسات مستهدفة بنسبة إسترداد بلغت ( 88 %) . لإختبار فرضيات الدراسة تم إستخدام الإنحدار المتعدد وأظهرت نتائج الدراسة وجود علاقة بين جودة الخدمة والأداء التشغيلى كما أن نظم إدارة الجودة الشاملة تؤثر على الأداء التشغيلى من خلال جودة الخدمة الإ أن نسبة التأثير متباينة من متغير لأخر . وأظهرت الدراسات أيضاً أن جودة الخدمة تؤثر على الأداء التشغيلى ونظم إدارة الجودة الشاملة تتوسط هذه العلاقة . كما توصلت الدراسة لتوصيات نظرية وتطبيقية تمثلت فى إجراء المزيد من الدراسات المستقبلية التى تتعلق بجودة الخدمة والأداء التشغيلى ومتخدى القرار على ضرورة الإهتمام بالجودة الخدمة ونظم إدارة الجودة الشاملة لما لها تأثير على الأداء التشغيلى بالمؤسسات الخدمية