دور الخبرة التكنولوجیة في إدارة علاقات العملاء الالكترونیة بین سهولة الاستخدام ورضا العملاء " دراسة على الجامعات الفلسطینیة في قطاع غزة "

Abstract

هدفت هذه الد ا رسة للتعرف على دور إدارة علاقات العملاء الالكترونیة في تحقیق الرضا لدى العملاء، حیث تم استخدام المتغیر المتوسط سهوله الاستخدام والمتغیر الوسیط الخبرة التكنولوجیة في قیاس أثر الرضا في وجود الأنظمة الالكترونیة ، تم بناء نموذج البحث وتحدید متغیراته والفرضیات اعتمادا على أدبیات الد ا رسة ، و تم تطویر مقاییس الد ا رسة بناء على الد ا رسات السابقة حیث تم تصمیم استبانة لجمع البیانات ، حیث بلغت عینة الدراسة 382 باستخدام العینة العشوائیة العنقودیة ، وكانت أهم النتائج ان رضا العملاء یزید باستخدام أنظمة علاقة العملاء الالكترونیة ، و كلما تمتع النظام الالكتروني بدینامیكیة في التصمیم والتفاعل كلما ا زد رضا العملاء و أن وجود الخبرة التكنولوجیة لدى العملاء في التعامل مع أنظمة علاقة العملاء الالكترونیة یساهم في زیادة الرضا ولكن لیس بقدر سهولة الاستخدام وذلك لوجود خبرة تكنولوجیة مناسبة لدى العملاء ، وأن المتغی ا رت التحكمیة لم یكن لها أثر على متغیرات الد ا رسة باستثناء متغیر الجامعة في جامعة الأقصى فقط ،وهو ما نوصى