Abstract:
نظام إدارة علاقات العملاء هو نهج لإدارة تفاعل الشركة مع العملاء الحاليين والمستقبليين. يعمل هذا النهج على تحليل بيانات تاريخ العملاء مع الشركة من أجل تحسين أفضل علاقات تجارية مع العملاء، مع التركيز بشكل خاص على الاحتفاظ بالعملاءبما أن شركات الاتصال تعتبر من أهم المؤسسات التي تتبنى إدارة علاقات العملاء كحل لمواجهة المنافسة الشديدة، ومنه نطرح سؤال البحث التالي: تكمن مشكلة البحث في كيف يمكن تقييم تطبيق إدارة علاقات العملاء في شركات الاتصال (شركه MTN )؟يهدف هذا البحث الي تقييم مدي قدرة المؤسسة علي تطبيق هذة التقنية بالطريقةالتي تضمن تحقيق الأهداف المرجوة وفي سبيل تحقيق أهداف الدراسة تم وضع مجموعة من الفروض وهي يوجد إختلاف في الاقسام عند تطبيق إدارة علاقات العملاء, زيادة النتائج المنتظرة علي مستوي الكفاءة التشغيلية من جراء تطبيق إدارةعلاقات العملاء , رفع توقعات النتائج المنتظرة علي مستوي الكفاءة التشغيلية من جراء تطبيق إدارة علاقات العملاء وتم الحصول علي البيانات من خلال تصميم نوعين من الاستبيانات إحدهما للشركة والاخر للعملاء وتم تحليل البيانات بالاعتماد علي برنامج ((SPSS وقد أوضحت نتائج التحليل إنالنظام أدي الي جودة وتحسين الخدمة بشكل مستمر من خلال معرفة المشاكل وكذلك عمل علي تخفيض التكلفة في عمليات التواصل غير المجدية و عدم وجود معلومات كافية,يعتبر اسلوب جيد لتوفير الكثير من المصاريف في الاتصالات وضياع المعلومات وخسارة العملاء بسبب عدم المتابعة أو سوء في أداء المبيعات, إلتزام الشركة بواجباتها تجاة العميل ممايؤدي الي زيادة ولاء العميل ,كما ساعد الشركة في تقليل تكلفة منتجاتها مثل التكاليف المتعلقة بالدعاية.
