Abstract:
تناول البحث أثر تطبيق أنظمة الجودة الشاملة على أداء المصارف وفقاً لمتطلبات
تنبع أهمية البحث من تسليط الضوء على المواصفة القياسية ، ISO9001 : الآيزو 2008
لنظم إدارة الجودة والتطبيق العملي لها، وطرق التدقيق الداخلي المتعلق ISO 9001:2008
بالمواصفة ، وتمثلت مشكلة البحث في مدى قدرة أنظمة إدارة الجودة الشاملة من خلال
على تحقيق الميزة التنافسية للمصارف ISO تطبيق متطلبات مواصفة ال 9001:2008
من حيث جذب العملاء وتحسين جودة الخدمات المصرفية المقدمة من ناحية، وتقليل تكلفة
الخدمات وزيادة كفاءة الأداء الإداري والمالي للمصرف من ناحية أخري.
وتمثلت فرضيات البحث في الآتي :
يمثل ضماناً للعملاء للحصول على ISO تطبيق متطلبات مواصفة ال 9001:2008
الخدمة التي يتوقون إليها أو يرغبونها.
تمثل ضمان لأن تكون عملية تقديم الخدمة والاجراءات ISO مواصفات 9001:2008
المتبعة فيها قد تمت بطريقة فعالة، أي أنها تضمن جودة النظام الإداري ال متبع وليس
الخدمة نفسها.
بالمصارف ISO تطبيق معايير الجودة العالمية المتمثلة في متطلبات 9001:2008
يساهم في تحقيق فوائد خارجية تتمثل في جذب المزيد من العملاء وزيادة رغبتهم في
طلب الخدمة
وقد إستخدمت هذه الدراسة المنهج الوصفي التحليلي وذلك من خلال جمع المعلومات
التى تمثلت في المصادر والمراجع والكتب والإنترنت والبحوث غير المنشورة لتأكيد مدى
صحة هذه الفرضيات ، والتى توصلت من خلالها إلى النتائج والتوصيات .
وأهم النتائج هي :
-1 ان تطبيق الايزو 9001:2008 لا يمثل ضماناً للعملاء علي الحصول علي الخدمة
التي يتوقعونها أو يرغبون بها وذلك لأن الايزو مواصفة (عملية) وليست مواصفة
- 7 -
(منتج) فعندما يحصل البنك علي شهادة الايزو 9001:2008 فإن هذا يعني أن
. عمليات نظام الادارة بالبنك قد حققت متطلبات الايزو 9001:2008
-2 ان مواصفة الايزو 9001:2008 تضمن الاجراءات المتبعة في تقديم الخدمة وليس
الخدمة نفسها فهي لا توفر آلية واضحة لفحص المنتجات والخدمات التي يقدمها
البنك.
-3 تطبيق متطلبات الايزو 9001:2008 في المصارف يساهم في تحقيق فوائد خارجية
تتمثل في جذب المزيد من العملاء وزياده رغبتهم في طلب الخدمة.
أما التوصيات هي :
1. على المصارف السودانية السعي بصورة جادة للحصول على شهادة المطابقة
لمواصفة الآيزو لما ينطوي عليه من منافع داخلية وخارجية للمصرف.
2. على إدارات المصارف التي تنوي الحصول على شهادة المطابقة أن تعي أن عملية
الحصول على الشهادة لا يعني تحقيق الجودة وإنما يعني أن المصرف قد حقق
أخيراً بيئة تضمن تحقيق الجودة بالتحسين المستمر.
3. إن المحافظة على شهادة المواصفة يعد أهم من الحصول عليها فهو يعني إستمرارية
إلتزام الإدارة بنظام إدارة الجودة
