جودة الخدمات المصرفية وتحقيق رضا العملاء

Abstract

ترتكز هذه الدراسة على أحد الموضوعات ذات القدر العالي من الأهمية في مجال العمل المصرفي، ألا وهو موضوع قياس جودة الخدمات المصرفية. إن قيام البنوك التجارية السودانية بقياس جودة الخدمات المصرفية يُمكِّن إدارات تلك البنوك من معرفة موقعها التنافسي في بيئة المصارف السودانية حتى تستطيع الترقي في سُلَم تحسين مستوى جودة خدماتها المصرفية مما يُحقق لها هدفي الإستقرار والإستمرار. كما إن هذه الدراسة تُلقي الضوء على أهمية قيام الإدارات بتصنيف العملاء إلى فئات ذات خصائص وسمات مشتركة وبناءً على ذلك يمكنها تطوير أو تشكيل الخدمات المصرفية بحيث تلائم إحتياجات ومتطلبات كل فئة، ولتحقيق هذه الغاية فإنه يقع على عاتق البنوك السودانية تحسين جودة خدماتها المصرفية بوضع برامج وخطط ناجحة لتنويع وتطوير تلك الخدمات بما يرقى لتطلعات وتوقعات كافة العملاء. يهدف الباحث من خلال هذه الدراسة إلى إلقاء الضوء على مفهوم التسويق المصرفي وعناصر مزيج التسويق المصرفي بصورة عامة، ودراسة الخدمات المصرفية المقدمة في الجهاز المصرفي السوداني وجودة تقديمها ومعرفة العوامل الإيجابية والعوامل السلبية التي تؤثر في تقديم الخدمة المصرفية بالجودة المطلوبة والتوصل إلى بيانات يمكن من خلالها مساعدة إدارات البنوك السودانية على فهم وجهات نظر العملاء في الخدمات المصرفية المتاحة لهم. ومن ثم يُمكن إتخاذ اللازم لتلافي النقائص مما يحفظ للبنوك عملائها الحاليين وإجتذاب عملاء جدد مما يعني زيادة نصيبها من السوق وتعظيم ربحيتها.