دور الموارد البشرية في تحسيـن جودة الخدمات المصرفية

Abstract

يعتبر العميل حجر الزاوية في العمل المصرفي ولذلك فإن علي المصارف بإختلاف أحجامها وأهدافها أن تجعل من العميل نقطة البداية التي تبدأ بها أعمالها ونقطة النهاية التي تحكم من خلالها علي مدي النجاح الذي حققته في مجالها. ونسبة لما للعنصر البشري الذي يتم إختياره للعمل في مصرف ما من دور فعال ومباشر في تحقيق الأهداف الموضوعة من قبل المصرف والتي من ضمنها الإحتفاظ بأكبر قدر من العملاء، وتقديم خدمات مصرفية ذات جودة عالية، وإنطلاقاً من المبدأ الذي يشير إلي أن الإنسان إذا أُحسن إختياره وإعداده وتكوينه وإسناد العمل المتوافق مع مهاراته ورغباته فإنه يكفي بعد ذلك توجيهه عن بعد وبشكل غير مباشر دون الحاجة إلي التدخل أو الرقابة اللصيقة لضمان أداءه لعمله فقد كانت أهم أهداف الدراسة الآتي: 1.المساهمة في تطوير عملية اختيار العاملين بالصورة التي تضمن تحقيق العدالة وتكافؤ الفرص بين المتقدمين لشغل الوظيفة مع التوافق التام بين متطلباتها ومقدرات ومؤهلات الفرد المتقدم لشغلها. 2.إلقاء الضوء علي أسس وأساليب ومبادئ الاختيار التي تحكم شغل الوظيفة وإمكانية إضفاء التحسينات عليها إن لزم الأمر. 3.إلقاء الضوء علي العملية التدريبية لما لها من أهمية. 4.معرفة مدي جودة الخدمات المصرفية المقدمة في الجهاز المصرفي السوداني من وجه نظر العملاء. كما تم وضع ثلاث فرضيات كما يلي: 1.إختيار الأفراد المناسبين علي أساس الكفاءة والخبرة يؤدي إلي تحسين جودة الخدمات المصرفية. 2.مخرجات العملية التدريبية لاتتناسب مع الزيادة الكمية الكبيرة في المدخلات المتاحة لتلك العملية. 3.هنالك علاقة ذات دلالة إحصائية تعبر عن زيادة جودة الخدمات المصرفية بإزدياد درجة التعاطف مع العملاء. توصل الباحث إلي عدة نتائج أهمها: 1. الوصف الوظيفي والإحتياج الفعلي وعامل الكفاءة من أهم العوامل التي تؤثر في عملية الإختيار. 2.إن سياسة إختيار العاملين غير واضحة لدى كثير من الموظفين وأنها قد تخرج عن نطاق الأنظمة والقوانين المعمول بها في البنك. 3.هنالك أهمية مقياس وتقييم مردود التدريب وذلك للإستفادة من نتائج هذا التقييم للتجويد في الدورات القادمة ومعرفة أوجه القصور لمعالجتها وللإستفادة من نتائج هذا التقييم لإقناع الإدارة العليا للبنك بجدوى التدريب. 4.الآراء والإقتراحات من قبل العملاء لاتجد الإهتمام الكافي والإستجابة من قبل المسئولين بالبنك. كما أورد الباحث عدة توصيات منها: 1-ينبغي إعلان نتيجة الإختبار بكافة تفاصيلها حتى تكون مقنعة لجميع المتقدمين للوظائف مع توضيح الأسباب في حالة الرفض. 2-العمل على إنشاء قسم بقطاع التدريب يكون مختصاً بتقييم وقياس العائد من التدريب. 3-على إدارة البنك الإستمرار في العناية الخاصة عند إختيارها لموظفيها وأن تختارهم ضمن قدرات علمية مميزة.