جودة الخدمات المصرفية الإلكترونية واثرها في الميزة التنافسية

Abstract

هدفت الدراسة الي معرفة جودة الخدمات المصرفية الالكترونية واثرها في الميزة التنافسية والعلاقة التي تربط بين مقاييس جودة الخدمة المصرفية متمثلة في الاتي "الاستجابة , الاعتمادية . الملموسية "ومقاييس الميزة التنافسية "الحصة السوقية ,ولاء العملاء " . تمثلت مشكلة الدراسة في الاتي : لم يحظ الربط بين المتغيرات جودة الخدمة الالكترونية والميزة التنافسية بالاهتمام الكافي من قبل المؤسسات المصرفية ومدى تاثيرها علي الموقع التنافسي للمصارف . استخدمت الدراسة المنهج الوصفي التحليلي لاختبار الفرضيات المتمثلة في جودة الخدمة المصرفية الالكترونية تؤثر في الميزة التنافسية وتمت الدراسة من خلال استبيان موزع علي فروع بنك فيصل الاسلامى السودانى مثل مجتمع الدراسة اما عينة الدراسة فقد تم اختيارها من موظفي البنك في الادارات الاتية (ادارة التقنية المصرفية ,وادارة التسويق , وادارة الخدمات الالكترونية ) . توصلت الدراسة الى مجموعة من النتائج اهمها إن جودة الخدمات المصرفية الالكترونية تؤثر ايجابياً في الميزة التنافسية وأن هناك علاقة طردية ايجابية بين المتغيرات التى تقيس الجودة وهى (الاستجابة , الاعتمادية , الملموسية) والمتغيرات التى تقيس الميزة التنافسية (الحصة السوقية , ولاء العملاء). اوصت الدراسة بإيجاد استراتيجية واضحة للإهتمام بجودة الخدمات المصرفية الالكترونية والاهتمام بالعملاء من خلال تحليل الشكاوى والمقترحات وضرورة تطبيق اسلوب التحسين المستمر بالجودة في مجال التسويق والخدمات الذي يعرف ب(pdca)plan do chick an act .