أثر نظام إدارة علاقات العملاء على الولاء

Abstract

تمثل عملية إدارة علاقات العملاء تحدياً كبيراً يواجه المصارف وذلك نسبة للدور المحورى الذى تلعبة فى عملية المحافظة على العملاء وكسب ولائهم ، لذلك تعانى كثير من المصارف صعوبة فى ايجاد نظام لإدارة علاقاتها مع العملاء، هدفت هذه الدراسة الى معرفة العلاقة بين نظام إدارة علاقات العملاء وولاء العملاء حيث تمثلت مشكلة الدراسه في أن التغير السريع في سلوك العملاء وصعوبة المحافظة على درجة ولاء العملاء تجاه المنظمة وكيفية الاستجابة للتغييرات التى تطرأ على رغبات وحاجات العملاء. ولأغراض هذه الدراسة تم إستخدام الاستبيان كأداة رئيسية لجمع البيانات من مجتمع الدراسة الذى يتكون من العاملين بالبنك السودانى الفرنسى .وقد توصلت الدراسة الى مجموعة من النتائج : 1. يساعد طبيق نظام ادارة علاقات العملاء على تنفيذ استراتيجية المؤسسة 2. تطبيق نظام ادارة علاقات العملاء يكسب البنك ميزة تنافسية 3. يساعد نظام ادارة علاقات العملاء على تحديد العملاء الاكثر ربحية كما اوصت الدراسة بمجموعة من التوصيات منها: 1. ضرورة تطوير إنظمة إدارة علاقات العملاء وتحديثها بما يتوافق مع متطلبات العميل 2. على المصارف ايجاد وتوفير القدرات اللازمة لادارة نظام ادارة علاقات العملاء 3. ضرورة ان يقوم البنك بربط خطط واستراتيجيات البنك مع نظام ادارة علاقات العملاء كما اوصت الدراسة بمجموعة من التوصيات ببحوث مستقبلية منها: دراسة العلاقة بين تطبيق نظام ادارة علاقات العملاء ورضا العملاء .