تطبيق إسلوب بطاقة قياس الأداء المتوازن في قطاع الخدمات بالمملكة العربية السعودية

Abstract

مستخلص البحث لم تعد مقاييس تقييم الأداء التقليدية قادرة وملائمة لتحقيق الأهداف المتطورة التي تحقق النجاح والنمو نظراً لإعتمادها على المقاييس المالية فقط والمستنبطة من البيانات التاريخية . وتهدف مقاييس تقييم الأداء الحديثة إلى تحقيق وتحسين الربحية وتقديم أفضل الخدمات للعملاء بأقل الأسعار وتطوير العمليات الداخلية والتركيز على التعليم والتدريب والتطوير والإبداع والنمو ، هذا فضلاً عن توفير معلومات تفيد مستخدميها في اتخاذ القرارات الرشيدة . تناول هذا البحث أثر تطبيق بطاقة قياس الأداء المتوازن في قطاع الخدمات بالمملكة العربية السعودية من خلال دراسة حالة الشركة السعودية للنقل الجماعي من 1996م حتى 2005م ، إن مشكلة هذا البحث تتمثل في إتباع الشركة السعودية للنقل الجماعي في عملية تقييم الأداء على معدل العائد على الاستثمار ، وذلك بهدف الوفاء بتوزيع أرباح سنوية على المساهمين ، وقد هدف هذا البحث إلى إقتراح إطار لتطبيق بطاقة قياس الأداء المتوازن وبيان دورها في عملية تقييم الأداء ورفع كفاءة إستغلال الموارد من أجل زيادة الربحية . وتتلخص فرضيات البحث في ضعف الاستثمار فى الموارد البشرية يؤدي الى زبادة دوران العاملين ، ضعف الاستثمار فى النظم المالية والإدارية والعمليات الداخلية ينعكس على كفاءة وفعالية وإستغلال الموارد ، ضعف الاهتمام بعملاء الشركة يؤدي الى فقدان الشركة لعملائها الامر الذي يؤدي الى تدني إيرادات وارباح الشركة . أعتمد الباحث في بحثه على المنهج الإستنباطي والمنهج الإستقرائي والمنهج الوصفي التحليلي والمنهج التاريخي .

أهم النتائج التي توصل إليها البحث ما يلي :- 1) بطاقة قياس الأداء المتوازن تساهم في توفير صورة متكاملة عن الأداء الخاصة برؤية المنشأة ، وتعكس مدى رضا العملاء ، ومدى حاجة المنشأة لتدريب العاملين . 2) تشير نتائج تحليل البيانات المالية والتشغيلية للشركة السعودية للنقل الجماعي إلى معاناتها من الأتي : • ضعف الاستثمار في الموارد البشرية . • ضعف الاستثمار في النظم المالية والادارية وتطوير العمليات الداخلية . • ضعف الاستثمار في الأصول التشغيلية (الحافلات) . • ضعف إهتمام الشركة بالعملاء .

إستخلص البحث عدة توصيات كان أهمها ما يلي :-

1- تبني خطة إستراتيجية واضحة المعالم ومفهومة لكافة العاملين في المنشأة ووضع البرامج والمبادرات لتنفيذها ، و الاهتمام بتدريب الموارد البشرية ، والاستمرار في تحديث الأصول التشغيلية (الحافلات) 2- المحافظة على عملاء الشركة بتقديم التسهيلات الائتمانية وتقديم العروض وتطبيق برامج الجودة لاستقطاب وجذب عملاء جدد للشركة . 3- عرض أهم مؤشرات الأداء إلى الإدارة العليا في الوقت المناسب للإسراع في اتخاذ القرارات التي تؤدي إلى زيادة الربحية .