Abstract:
مستخلص البحث
لم تعد مقاييس تقييم الأداء التقليدية قادرة وملائمة لتحقيق الأهداف المتطورة التي تحقق النجاح والنمو نظراً لإعتمادها على المقاييس المالية فقط والمستنبطة من البيانات التاريخية . وتهدف مقاييس تقييم الأداء الحديثة إلى تحقيق وتحسين الربحية وتقديم أفضل الخدمات للعملاء بأقل الأسعار وتطوير العمليات الداخلية والتركيز على التعليم والتدريب والتطوير والإبداع والنمو ، هذا فضلاً عن توفير معلومات تفيد مستخدميها في اتخاذ القرارات الرشيدة .
تناول هذا البحث أثر تطبيق بطاقة قياس الأداء المتوازن في قطاع الخدمات بالمملكة العربية السعودية من خلال دراسة حالة الشركة السعودية للنقل الجماعي من 1996م حتى 2005م ، إن مشكلة هذا البحث تتمثل في إتباع الشركة السعودية للنقل الجماعي في عملية تقييم الأداء على معدل العائد على الاستثمار ، وذلك بهدف الوفاء بتوزيع أرباح سنوية على المساهمين ، وقد هدف هذا البحث إلى إقتراح إطار لتطبيق بطاقة قياس الأداء المتوازن وبيان دورها في عملية تقييم الأداء ورفع كفاءة إستغلال الموارد من أجل زيادة الربحية .
وتتلخص فرضيات البحث في ضعف الاستثمار فى الموارد البشرية يؤدي الى زبادة دوران العاملين ، ضعف الاستثمار فى النظم المالية والإدارية والعمليات الداخلية ينعكس على كفاءة وفعالية وإستغلال الموارد ، ضعف الاهتمام بعملاء الشركة يؤدي الى فقدان الشركة لعملائها الامر الذي يؤدي الى تدني إيرادات وارباح الشركة .
أعتمد الباحث في بحثه على المنهج الإستنباطي والمنهج الإستقرائي والمنهج الوصفي التحليلي والمنهج التاريخي .
أهم النتائج التي توصل إليها البحث ما يلي :-
1) بطاقة قياس الأداء المتوازن تساهم في توفير صورة متكاملة عن الأداء الخاصة برؤية المنشأة ، وتعكس مدى رضا العملاء ، ومدى حاجة المنشأة لتدريب العاملين .
2) تشير نتائج تحليل البيانات المالية والتشغيلية للشركة السعودية للنقل الجماعي إلى معاناتها من الأتي :
• ضعف الاستثمار في الموارد البشرية .
• ضعف الاستثمار في النظم المالية والادارية وتطوير العمليات الداخلية .
• ضعف الاستثمار في الأصول التشغيلية (الحافلات) .
• ضعف إهتمام الشركة بالعملاء .
إستخلص البحث عدة توصيات كان أهمها ما يلي :-
1- تبني خطة إستراتيجية واضحة المعالم ومفهومة لكافة العاملين في المنشأة ووضع البرامج والمبادرات لتنفيذها ، و الاهتمام بتدريب الموارد البشرية ، والاستمرار في تحديث الأصول التشغيلية (الحافلات)
2- المحافظة على عملاء الشركة بتقديم التسهيلات الائتمانية وتقديم العروض وتطبيق برامج الجودة لاستقطاب وجذب عملاء جدد للشركة .
3- عرض أهم مؤشرات الأداء إلى الإدارة العليا في الوقت المناسب للإسراع في اتخاذ القرارات التي تؤدي إلى زيادة الربحية .
