الدور الوسيط لجودة الخدمة المدركة في العلاقة بين المسؤولية الاجتماعية وولاء العملاء "دراسة عينة من عملاء شركة جوال"

Abstract

هدفت الدراسة إلى اختبار العلاقة بين المسؤولية الاجتماعية وولاء العملاء، والتعرف على الدور الوسيط لجودة الخدمة المدركة في العلاقة بين المسؤولية الاجتماعية وولاء العملاء. وتم استخدام المنهج الوصفي التحليلي من خلال تطبيق اسلوب العينة الطبقية العشوائية من طلاب السنة الاولى في جامعة الاقصى والبالغ عددهم 1235 طالب و3171 طالبة, وقد اجريت الدراسة على عينة قوامها (353) مفردة تم استرداد (353) استبانة بمعدل استجابة بلغت (100% ). ومن أهم النتائج التي قدمتها الدراسة : وجود علاقة ارتباطية موجبة بين جميع ابعاد المسؤولية الاجتماعية (الاجتماعية, الاخلاقية, الخيرية, البيئية) وولاء العملاء, مع تأكيد دور جودة الخدمة المدركة كوسيط ومعزز للعلاقة بين المسؤولية الاجتماعية وولاء العملاء. أما أهم التوصيات هي: ضرورة تكثيف شركة جوال لبرامج الدعم الاجتماعية, واحترام جميع اصحاب المصلحة والاصغاء لصوت العميل واحترام آرائه ومقترحاته, وضرورة ان تعمل شركة جوال على زيادة الاهتمام بالبيئة من خلال استخدام وسائل الاتصال التي تجنب البيئة المخاطر من خلال استخدام التكنولوجيا الحديثة