Abstract:
ـــ هدفت هذه الدراسة إلي الإرتقاء بمعدلات الأداء وتطوير مؤشرات القياس من خلال تطبيق المواصفة القياسية ونموذج التميز وبطاقة الأداء المتوازن.
ــــــــ صممت المنهجية وفق السرد التاريخي ( تطور التطبيقات والمنهج الإستقصائي ( إستبيانات لقياس فرضيات الدراسة وتحليل البيانات ورضا المتعاملين والعاملين والتقييم الذاتي من قبل مقييمين معتمدين من المؤسسة الأوروبية لإدارة الجودة وقياس الأداء بناء علي منهجية بطاقة الأداء المتوازن وقد تمت الدراسة بالصندوق لاوطني للمعاشات والتأمينات الاجتماعية القطاع الحكومي ـــــــ الصندوق القومي للمعاشات سابقاً، خلال الفترة ( 2012 م ـــــــــــــ 2018 م )
وجاء أبرز نتائج التحليل الإحصائي في صحة الفرضيات القائلة بأن إستخدام المواصفة القياسية ISO : 9001:2015 أدي إلي تحسين الأداء بالصندوق ، وأن إستخدام نموذج التميز الأوروبي قدم منهجاً منتظماً لتقييم أداء الصندوق وقيادة التغيير وأن إستخدام خرائط تدفق العمليات أدي إلي تقليل الهدر ، كما أدي إستخدام باريتو إلي ترتيب الولويات وحل المشكلات .
تمثلت أبرز التوصيات في تعميم تطبيق المواصفة القياسية ISO 9001: 2015 بمتبقي فروع الصندوق والتبني والترويج لثقافة تدعم مناهج التفكير الحديثة الرامية لتشجيع الإبداع والتطوير المؤسسي ومقارنة نتائج المتعاملين والعاملين والمجتمع ونتائج الأعمال مع مؤسسات مشابهة إقليمياً وخارجياً وإنشاء مركز إتصال متطور وتحسين نظام إدارة الشكاوي الحالي بتطبيق نظام إلكتروني متكامل لإدارة شكاوي المتعاملين.
ختاماً مثلت هذه الدراسة إطاراً عملياً لقياس إنتظامية وفعالية أنظمة الجودة بالمؤسسات الخدمية وما أدت إليه من تحسين ورفع معدلات رضا المتعاملين مع الصندوق.
