Abstract:
هدفت هذه الدراسة للتعرف على اثر جودة الخدمة على ولاء العملاء عن طريق تقديم اطار نظري يوضح كافة المفاهيم المتعلة بالجودة والولاء,وتمثلت مشكلة الدراسة في مجموعة من التساؤلات اهمها:ماهي اثر جودة الخدمة على ولاء العملاء,وتم اتباع المنهج الوصفي,حيث تم توزيع الاستبانة كأداة لجمع البيانات حيث تم توزيع عدد(200) استبانة وتم استرداد(177)استبانة صالحة للتحليل وذلك بمعدل استجابة بلغ(88%),وتحليلها بالبرنامج الاحصائي ومجموعة من الاساليب الاحصائية , مثل تحليل الانحدار(T statistic)واختبار لمعرفة التغير المتوقع في المتغير التابع بسبب التغير الحاصل في وحدة واحدة من المتغير المستقل, كما تم الاعتماد على(R2)تعرف على قدرة النموذج على تفسير العلاقة بين المتغير المستقل والمتغير التابع,ولأختبار فرضيات الدراسة الرئيسية والفرعية التي تمت صياغتها من قبل الباحثين في الخطة, وبعد جمع بيانات الدراسة الميدانية واختبار صحة الفرضيات توصل الباحث الى عدد من النتائج,مفادها انه:لا توجد علاقة ايجابية بين الاستجابة وولاء العملاء,كما لا توجد علاقة ايجابية بين الاعتمادية وولاء العملاء,وتوجد علاقة ايجابية بين الأمان وولاء العملاء.
ويوصي الباحثين بالتوصيات الأتية:على المصارف السودانية توفير الأمان في تقديم الخدمات للعملاء, وكذلك يجب عليها زيادة الأهتمام بالعملاء والأستجابة السريعة لمتطلباتهم والتركيز على جودة الخدمة المقدمة وذلك من اجل ولائهم.
