Abstract:
نتناول في هذا البحث نظرية صفوف الإنتظار لتقليل زمن إنتظار أداء الخدمة لأقل زمن ممكن ،
ولمعرفة تأثير طول فترة الإنتظار على جودة الخدمات البنكية المقدمة ، ومن ثم التوصل الى حلول
عملية لمعالجة حالة إزدحام النظام (البنك).
تمثلت مشكلة الدراسة في وجود حالة إزدحام في النظام (البنك) فهدفت لوضع نموذج مناسب
لتحسين ورفع كفاءة الخدمة المقدمة في البنك بناء على فرضيتين هما:
- معدل الوصول يتبع لتوزيع بواسون .
- معدل الخدمة يتبع للتوزيع الأسي.
كأحد البرامج الإحصائية وبإعتباره من أحدث الأساليب وأكثرها (win QSB) تم إستخدام برنامج
دقة . وهو برنامج يعتمد على عامل الزمن (معدل وصول العملاء،معدل الخدمة) ولكنه أفضل من
وما يميزه قلة العمليات الحسابية . (MATLAB )
ومن خلال النتائج تم التوصل إليها أن زمن الوصول في البنك يتبع توزيع بواسون وزمن الخدمة
في البنك يتبع التوزيع الأسي عن طريق وصفها وتحليلها وإختبار فرضياتها بإستخدام البرامج
الإحصائية المذكورة أعلاه ووجد أن معدل الخدمة أكبر من معدل الوصول وهذا يعتبر شرطاً
أساسياً في تحقيق كفاءة الخدمة البنكية المقدمة .
وتم وضع توصيات متعددة جزء منها خاص بموظف البنك من حيث إجراء إختبارات لتحديد كفاءته
في خدمات البنك المختلفة وعمل برامج تحفيزية للعمل على زيادة كفاءته ، وجزء متعلق بالجانب
الإداري من حيث عمل الإسقصاءات للتعرف على مدى رضى العميل بالخدمات التي يقدمها البنك
وأيضا تقليل الإجراءات الأولية والتي يتم تنفيذها يدوياً من قبل العميل على أن يكون تنفيذها
إلكترونياً للإستفادة من أكبر فترة زمنية ممكنة.
