دور جودة الخدمة في تفسير العلاقة بين إستراتجية تسويق الخدمات المصرفية ورضا العملاء

Abstract

يكتسب التسويق أهمية كبرى في حصول المنشآت الخدمية على ميزه تنافسية، فلا يوجد مصرف يمارس نشاطه بنجاح دون وجود إدارة فاعله لتسويق خدماته المصرفية،وعكس جودة خدماتها مما يؤثر ايجابيا علي رضا العملاء وبرغم من ذلك إلا ان هنالك قلة في الدراسات التى تناولت ابعاد جودة الخدمة المصرفية كمتغير يفسر العلاقة بين استراتجيات التسويق المصرفي ورضا العملاء خاصة في الدول النامية لذا هدفت دراسة الى قياس مستوى ادارك عملاء المصارف لإستراتجية تسويق الخدمات المصرفية(الخدمة،التسعيره،الترويج،التوزيع) وقياس مستوى تقييم عملاء المصارف لجودة الخدمة المقدمة .ومعرفة مستوي رضا عملاء المصارف عن المصرف الذي يتعاملون معه وايضا دراسة العلاقة بين استراتجيات الخدمة المصرفية ورضا العملاء واختبار اثر جودة الخدمة علي رضا العملاء و اثر استراتجية الخدمة المصرفية علي جودة الخدمة ودراسة الدور الوسيط لجودة الخدمة في العلاقة بين استراتجيات التسويق المصرفي ورضا العملاء ولتحقيق هذه الاهداف إستخدمت هذه الدراسة المنهج الوصفىالتحليلى حيث كان الاستبيان أداة رئيسية لجمع البيانات من عينة غير إحتمالية مناسبة، وزعت (300 ) إستبانة للعملاء بالمصارف العامله بولاية الخرطوم حيث بلغت نسبة إسترداد ( 80% ) ولاختبار فرضيات الدراسة تم استخدم الانحدار المتعدد وأظهرت نتائج الدراسة وجود علاقة إيجابية بين إستراتجية تسويق الخدمات المصرفيه( عناصر المزيج التسويقي ) وجودةالخدمة وعلاقة إيجابية بين تسويق الخدمات المصرفيه( عناصر المزيج التسويقي) ورضا العملاءوايضاوجودعلاقة إيجابية بين عناصر جودة الخدمات ورضا العملاء كما اوضحت النتائج ايضا ان جودةالخدمة تفسر العلاقة بين استراتجية تسويق الخدمات المصرفية ورضا العملاء لكن توسط جزئي.