التسـويق المصـرفي وأثره في المحافظة على العملاء دور الوعي المصرفي كمتغير وسيط

Abstract

تبحث هذه الدراسة في موضوع التسـويق المصـرفي وأثره في المحافظه على العملاء ودور الوعى المصرفى كمتغير وسيط دراسة القطاع المصرفى بالتركيز على بنك الخرطوم فى الفتره من 1995 وحتى 2010 باعتبار أنه أحد المصارف الرائدة التي تقدم الخدمات المصرفية في السودان. تهدف الدراسة إلى إبراز أهمية التسويق المصرفي في استقطاب الودائع وتحقيق أهداف المصرف، ومعرفة أسباب وجود جزء كبير من الأموال خارج المصارف، بالإضافة إلى إبراز كيفية تطبيق أساليب التسويق المصرفي بالطريقة العلمية الصحيحة، والدور الكبير الذي يمكن أن يلعبه التسويق المصرفي في استقطاب الودائع. افترضت الدراسة أن هناك علاقة ذات دلالة إحصائية بين التسويق المصرفى وبين جذب والمحافظه على العملاء وهنالك علاقة ذات دلالة إحصائية بين التسويق المصرفى وبين الوعى المصرفى لدى العملاء للخدمات المقدمه، كما افترضت أيضاً أن هناك علاقة ذات دلالة إحصائية بين التسويق المصرفى وبين الوعى المصرفى وبين المحافظه على العملاء، هنالك علاقه ذات لالة أحصائية بين المحافظه على العملاء وبين الوعى المصرفى. لاختبار هذه الفرضيات تم استخدام المنهج الوصفي التحليلي والاستعانه بالاساليب الاحصائيه لتحليل نتائج الدراسة الميدانيه المتكونة من عينة من عملاء بنك الخرطوم وبتطبيق أدوات البحث توصلت الدراسة إلى أن العناصر التي تؤثر على جذب والمحافظة على العملاء هي (سعر الخدمة المصرفية، الترويج للخدمة المصرفية، العمليات وخدمات العملاء). إن أكثر عنصر مؤثر هو الترويج للخدمة المصرفية.إن العناصر التي تؤثر على الوعي المصرفي لدى العملاء للخدمات المقدمة هي (سعر الخدمة المصرفية، العمليات وخدمات العملاء والعاملين بالبنك). كما أكدت إن أكثر عنصر مؤثر هو العمليات وخدمات العملاء والعاملين بالبنك. - إن هناك علاقة بين الوعي المصرفي لدى العملاء للخدمات المقدمة وجذب والمحافظة على العملاء. - يتوسط الوعي العلاقة بين سعر الخدمة والمحافظة على العملاء ببنك الخرطوم، أي أن السعر لا يؤثر على المحافظة على العملاء بصورة مباشرة. - الوعي المصرفي وسيط جزئي في العلاقة بين العمليات وخدمات العاملين بالبنك والمحافظة على العملاء ببنك الخرطوم، أي أن العمليات وخدمات العملاء والعاملين بالبنك يؤثر بصورة مباشرة على المحافظة على العملاء بصورة غير مباشرة عبر الوعي المصرفي. التوصيات من خلال النتائج السابقة يوصي الباحث بالآتي: 1- ضرورة العمل على تفعيل عناصر المزيج التسويقي التي تتمثل في (التوزيع، وتدريب العنصر البشري،والعمل على تحسين السعر وخدمات العملاء والعمليات للمحافظ على العملاء وجذبهم. 2- ضرورة زيادة الوعي المصرفي وتفعيل عناصر المزيج التسويقي التي تتمثل في(الخدمة المصرفية، التوزيع، والترويج) وأيضا تحسين سعر الخدمات المصرفية. 3- زيادة وتفعيل الخدمات المصرفية وتجويدها حتى تؤدي إلى زيادة عدد العملاء المرتقبين والحاليين. 4- ضرورة تكثيف تدريب العنصر البشري والعمليات لكي يستمر البنك في إنجاح تقديم الخدمات بصورة جيدة وبالتالي تعظيم أرباحه. 5- ضرورة التعريف بالخدمات المصرفية من خلال تفعيل عناصر المزيج التسويقي لنشر الوعي المصرفي وسط الجمهور والمتعاملين مع البنك من خلال رفع كفاءت خدمات العملاء والعمليات.