دور إدارة جودة الخدمة في تحقيق رضا العملاء

Abstract

تناول هذا البحث دور إدارة جودة الخدمة في تحقيق رضا العملاء في شركة أم تي أن للإتصالات وتمثلت مشكلة الدراسة في إن كل من الجودة ورضا العميل أصبحتا الهاجس الحقيقي لكل منظمة ربحية كانت أو خدمية تستهدف النهوض وترغب بتحقيق المكانة السوقية الملائمة وتسعى نحو الإستقرار والإستمرار في نطاق الأعمال. و تمتاز الخدمات بشكل عام بعدم القدرة علي لمسها، والتفاوت في مستوى الخدمة، وإستهلاكها في أن واحد وغيرها من الخصائص التى تجعل عملية تقييم الجودة أكثر صعوبة مقارنة بالسلع المادية. هدفت هذه الدراسة إلي قياس جودة الخدمات بالإعتماد علي خمسة أبعاد و التي تقدمها شركة أم تي أن للإتصالات من وجهة نظر العملاء و الكشف عن المنافع والفوائد التي يمكن أن تحصل عليها الشركة من جراء قياس جودة خدماتها والعمل علي تطويرها وصولأً لهدف أساسي ألا وهو زيادة الحصة السوقية وتعظيم الارباح، ومعرفة توجهات العملاء نحو الخدمات ومن ثم تحسين هذه الخدمات للأفضل، واعتمدت هذا البحث علي عدة فرضيات هي :ـ هنالك علاقة ذات دلالة إحصائية بين جودة الخدمة ورضا العملاء، هنالك علاقة ذات دلالة إحصائية بين طريقة تقديم الخدمة ورضا العملاء ، هنالك علاقة ذات دلالة إحصائية بين سرعة استجابة المنشأة لمطالب وشكاوي جمهور المتعاملين ورضائهم .إتبعت الدراسة المنهج الوصفي التحليلى وخلصت الي مجموعة من النتائج اهمها : أن شركة أم تي ان للإتصالات تمتلك اجهزه ومعدات حديثة ، وكذلك المظهر العام للشركة جزاباً .توصلت إلي توصيات أهمها :ضرورة أن يقوم مقدمي الخدمة بتقديم الخدمة بالشكل الصحيح والمطلوب من أول مرة لأن الانطباع الأول مهم جدا وأيضا ضرورة أن يولي موظفي الإتصالات في شركة أم تي أن إهتماماً شخصياً تجاه العملاء.