Abstract:
هدفت هذه الدراسة إلى معرفة مستوى جودة الأداء في المؤسسات الصحية عبر نموذج دراسة الحالة موضوع الدراسة (مستشفى بشاير الجامعي). كما سعت كذلك إلى ضبط المرجعية في التقييم بالنسبة لأطراف خدمة الرعاية الصحية كافة، بتحويل موضوعات التقييم إلى مجموعة من الأنشطة: فإذا وجدت الأنشطة دلت على مستوى جيد، وإذا غابت كان ذلك دليلاً على تدني المستوى. مع تجنب التوقعات التي قد تأتي في بعض الأحيان غير معقولة أو مختلفة من شخص لآخر. تم إختبار مجموعة من أبعاد خدمة الرعاية الصحية: الوصول، المقابلة والفحوصات، التشخيص والتثقيف، إجراءات التنويم وأحواله، الأدوية والرعاية، والتكلفة. كما تضمنت الدراسة مقترحات المستفيدين لتحسين مستوى الخدمة المقدمة. تم إستخدام الإستبانة كأداة رئيسة في جمع البيانات الأولية وتكونت عينة الدراسة من (93) مبحوثاً من جملة (162) بـنسبة بلغت (81.6%) بجملة (31) مريض، و(61) مرافق، ومبحوث واحد لم يحدد ، كما اتبع الباحث المنهج الوصفي التحليلي في الدراسة. خلصت الدراسة إلى نتائج أهمها: أفراد العينة من المتعاملين يرون أن مستوى جودة الخدمة مرتفع، وأنه من النقاط القابلة للتحسين من حيث التجربة العلاجية: توفر الأدوية بصيدلية المستشفى، تسريع زمن إنتظار الفحوصات، والتواصل بشأن التشخيص، ومن حيث التكلفة المالية: إما تخفيض التكاليف المدفوعة أو زيادة الخدمة المقدمة للمستفيدين، ومن حيث المنشأة: نظافة الحمامات وتأهيل المقاعد الأفرنجية وتوفير المياه، تأهيل مراوح العنابر، ومن حيث السعة: زيادة السراير بعنابر حوادث الأطفال. كذلك خلصت الدراسة إلى جملة من التوصيات منها: تبني إستراتيجيات تعتمد على صوت الزبون، التدريب والتأهيل للكوادر في مجال التواصل مع المستفيدين، وزيادة العتاد والسعة بحيث تستطيع المستشفى إستقبال الحالات في ظروف أفضل لا تنقص من جودة خدماتها المقدمة.
الكلمات المفتاحية: صوت الزبون، جودة الرعاية الصحية، تجربة المرضى، إنطباعات المتعاملين.
