Role of Training on the Provided Service Quality From the Perspective of Services Providers Performance in Sudan Case Study: GROSVENOR Services ltd. Company and REDCO Services ltd. Company

Abstract

This study aims to study the role of Training on service quality from the perspective of direct service providers’ performance. Two independent variables are defined namely: induction Training and regular training as well as three dependent variables are defined namely: accuracy of service, responsiveness of service, and flexibility of service. The study population is consisted of (10) locations under the operation of Grosvenor services ltd company and Redco services ltd company in Sudan. The study used stratified random sample. To collect the primary data, two-hundred (200) questionnaires survey was distributed to (25) supervisors. The questionnaire consisted of (27) items of close ended response type. The study used the software package for statistical analysis SPSS for testing the hypotheses through chai-square analysis. The results showed that the level of quality of provided services is at a very good level at median scale for all the three service dimensions, which are accuracy, responsiveness, and flexibility of provided services. Concerning the analysis of the role of induction and regular training on service quality dimensions, findings from Chai-square analysis demonstrate that there is significant effect for both of induction training and regular training on the quality of provided services. The researcher recommended set clear training plan and strategy, which will help to improve the effectiveness and efficiency of the provided services hence reflect on the overall quality of the provided services. تستهدف هذه الدراسة دور التدريب في جودة الخدمة المقدمة من منظور قياس آداء مقدمي الخدمة المباشرين. تحتوي الدراسة على عدد (2) متغير مستقل وهما التدريب التعريفي عند التعيين والتدريب المنتظم للموظفين. كما تحتوي الدراسة على عدد (3) متغير تابع وهما دقة الخدمة المقدمة وسرعة الخدمة والاستجابة للعميل ومتطلباته وأيضا مرونة الخدمة المقدمة والتحسين المستمر بها. تضم الدراسة الحالية عدد (10) مواقع عمل, تحت تشغيل كلا من شركة غروزفينر للخدمات المحدودة وشركة ريدكو للخدمات المحدودة. وتشمل الدراسة تقييم جودة عدد من الخدمات في هذه المواقع مثل خدمات الصيانة والنظافة والضيافة والاستقبال وتنسيق الحدائق. تم استخدام نهج الاختيار العشوائي لعينة الدراسة من مقدمي الخدمة في هذه المواقع. كما تم جميع البيانات الاولية عن طريق توزيع عدد (200) استبيان لعدد (25) مشرف مباشر لمقدمي الخدمة. يحتوي الاستبيان على عدد (27) سؤال مغلق النهاية. التحليل الاحصائي للبيانات التي تم تجميعها تم باستخدام برنامج (SPSS) لاختبار الفرضيات من خلال استخدام (Chai-square test) اظهرت النتائج أن جودة الخدمة المقدمة في جميع المواقع جيدة جدا من خلال قياس الوسيط للثلاث ابعاد المتعلقة بجودة الخدمة المقدمة. من خلال تحليل دور التدريب التعريفي للموظفين الجدد والتدريب المنتظم على جودة الخدمة المقدمة تم اثبات وجود علاقة بين التدريب وجودة الخدمة المقدمة. يوصي الباحث بوضع استراتيجية وخطة تدريب واضحة والتي ستساعد في تحسين فاعلية وكفاءة الخدمة وبالتالي تنعكس على جودة الخدمة النهائية المقدمة من قبل المؤسسة.