إستخدام نظرية الإنحراف ات الستة (6Q) لضبط الجودة في قسم خدمات العملاء عبر الهاتف في شركة زين -السودان - (في الفترة من منتصف أ غسطس الى منتصف سبتمبر 4102)

Abstract

من خلال الدارسة التي بين ايديكم لضبط جودة الخدمة في قسم خدمات المشتركين عبر الهاتف في شركة زين للإتصالات )السودان( عن طريق قياس كل من متوسط زمن المكالمات ، متوسط زمن انتظار العميل و نسبة أداء الموظفين من ناحية ضبط الزمن المحدد من قبل الشركة ومدى تطبيق ذلك فى قسم خدمة العملاء، ومعرفة ما اذاكان هنالك خلل فى أداء خدمة معينة ، والمتسبب في ذلك الخلل وتفاديه والعمل المستمر على تحسين الخدمة . أستخدمت الدراسة بيانات الموظفين فى قسم خدمة العملاء فى مجموعة زين للإتصالات فى الفتره من منتصف اغسطس وحتى منتصف سبتمبر للعام 2014 واستخدم برامج التحليل الإحصائي SPSS و Minitab و Excel و Paint لتطبيق اساليب ضبط الجودة الإحصائية ومنهيجية Six Sigma . وقد أجريت الدارسة لأجل اختبار الافتراضات التالية: وجود انحرافات في عملية تقديم الخدمة و ان استخدام منهجيةSix Sigma سيؤدي الى التقليل من الانحرافات في عملية تقديم الخدمة. ومن خلال تلك الدارسة تم التوصل الي أن العملية منضبطة أحصائياً حيث أن معظم الفحوصات التي تم إجراءها أظيرة ذلك ماعدا كل من خريطة المدى و المدرج التكراري. وقد خلصت الدارسة الى جملة مفن التوصيات أهمها تطبيق انظمة الجودة الشاملة وادارة الجودة الشاملة لاسيما الحديثة منها، امثال ضبط الجودة الشاملة Six Sigma و ISO9001 بغرض التحسين المستمر للعملية الانتاجية و الاهتمام بالطرائق الاحصائية المختلفة في عملية الكشف عن الانحرافات ومسبباتها.