دور كفاءة البرامج التدريبية في تحقيق جودة الخدمات المصرفية

Abstract

تكمن أهمية الدراسة في كونها تأخذ مكونات نظام التدريب كوسيلة فعالة لتحقيق جودة الخدمة المصرفية، واكتسبت هذه الدراسة أهميتها كونها تركز على الموظف نفسه (العميل الداخلي) كونه المحور الرئيس في النظام المصرفي ومصدر لتقديم الخدمة في ظل تعاظم حدة المنافسة في الأسواق. وبالتالي تسعى إدارة البنوك إلى تحسين أداء موظفيها من خلال التدريب الاداري سعياً منها لتحقيق جودة الخدمة وتعظيم حصتها السوقية وكذلك بقائها في دائرة المنافسة . ولقد صاغ الباحث الفرضيات التالية لدراسة مشكلة الدراسة وهي: 1. توجد علاقة بين مكونات التدريب (تحديد الاحتياجات التدريبية ، تصميم برامج التدريب ، تقويم برامج التدريب) في البنوك محل الدراسة ، ومقتضيات تحقيق جودة الخدمات المصرفية بدلالة أبعادها (الملموسية ، الاعتمادية ، الاستجابة ، الأمان ، التعاطف). 2. توجد علاقة بين مكونات التدريب ، وكلٍ من عوامل الكفاءة التنظيمية: (إدراك العاملين ،إلتزام الإدارة والعاملين ، الاتصال والتواصل ). 3. توجد علاقة بين كلٍ من عوامل الكفاءة التنظيمية : (إدراك العاملين ،التزام الإدارة والعاملين ، الاتصال والتواصل ) ، وتحقيق جودة الخدمة المصرفية بدلالة أبعادها ( الملموسية ، الاعتمادية ، الاستجابة ، الأمان ، التعاطف). ولقد استخدم الباحث المنهج الوصفي التحليلي لأغراض هذا البحث ، كما لجأ الباحث إلى جمع بياناته ميدانياً بواسطة الاستبيان والمقابلات السخصية، حيث أجريت الدراسة على عينة عشوائية طبقية تناسبية بلغ عددها النهائي ( 186 ) مفردة من إجمالي عدد المتدربين في كلاً من بنك فلسطين بغزة وبنك البركة بالخرطوم. كما شمل الاستقصاء جميع العاملين في إدارات التدريب في كلا المصرفين والبالغ عددهم ( 12 ) موظفاً بهدف التعرف على مدي مساهمة برامج التدريب في إلتزامهم بمبدأ تحسين جودة الخدمة المصرفية والعمل على تحقيقها. وتوصلت الدراسة إلى العديد من النتائج أهمها : 6 1. عدم مشاركة العاملين بشكل فاعل في تحديد احتياجاتهم التدريبية ، لكن تتمتع البنوك التي شملتها الدراسة بقدرة وكفاءة عالية على تصميم وتنفيذ البرامج التدريبية ، بالإضافة إلى حرصهما على عملية تقويم جهود التدريب اثناء وبعد انتهاء البرنامج التدريبي للوقوف على نقاط القوة والضعف في أداء العاملين. 2. يوجد نظام اتصال فعال مما ساهم في تعزيز ثقافة الجودة وصولاً لتحقيق جودة الخدمة المصرفية . 3. هناك توجه عالٍ وإلتزام واضح من إلإدارات المسئولة عن التدريب وسعيها الدؤوب لتحقيق جودة خدمة مصرفية ذات طابع تنافسي . كما خلصت الدراسة إلى عدد من التوصيات ، منها : 1. السماح للعاملين بالمشاركة في وضع وصياغة خطط التدريب والأخذ بأرائهم واقتراحاتهم عند تحسين جودة الخدمة . 2. العمل على جعل وظيفة تحسين جودة الخدمة وظيفة مكملة للوظائف الإدارية الأخرى داخل البنك بحيث لايمكن الفصل بين عملية إنتاج الخدمة وتحقيق جودتها . 3. ضرورة قيام البنوك بتكوين حلقات جودة من العاملين بهدف اكتشاف المبدعين منهم وتفجير الأفكار الخلاقة لديهم.