سلوكيات وحاجة العميل وأثرها على الخدمات المصرفية

Abstract

إن الخدمات المصرفیة هي مجموعة من خصائص العمل المصرفي التي تحقق م ا زیا ومنافع تشبع الاحتیاجات المالیة والمصرفیة للعمیل ، ولا بد لإدارة المصرف الناجح أن تقدم خدماتها المصرفیة استناداً على خطة واست ا رتیجیة واضحة ، مبینة على أسس علمیة ود ا رسة وافیة حتى تؤدي إلي تحقیق النتائج والأهداف المرجوة . وقد تناول هذا البحث التكمیلي سلوكیات وحاجات العمیل وأثرها على الخدمات المصرفیة ، بالتركیز على تجربة مجموعة بنك النیلین للتنمیة الصناعیة وذلك لتقویم التجربة في هذا الجانب ، وتحدید أثر السلوكیات المختلفة للعملاء وحاجاتهم على الخدمات المصرفیة التي تقدمها مجموعة البنك . وللتأكد من صحة فضیات هذا البحث ، فقد اتبع الباحث منهج د ا رسة الحالة الذي یفر فرصة كبیرة لجمع المعلومات والبیانات ، والد ا رسة المتعمقة ، ویتناسب مع أغ ا رض الد ا رسة . وقد اعتمد الباحث على الد ا رسة المیدانیة لتغطیة عینة عشوائیة من 45 فرداً شملت كافة المستویات الإداریة في أقسام الخدمة المصرفیة، وأیضاً عینة عشوائیة من 57 عمیل من المستفیدین من الخدمة التي یقدمها البنك ، وقد ساعدت هذه الد ا رسة المیدانیة الباحث كثی ا رً في التحقق من مدى صحة الفرضیات ، وفي ختام الد ا رسة توصل الباحث إلى النتائج التالیة :- 1. نقص القوى العاملة وقلة الخبرة المصرفیة والتأهیل أو التدریب للموظفین . 2. غیاب كامل لبعض الفروع في إ رشاد أو دلیل العملاء لمكان الخدمة . 3. بعض الفروع تستخدم الآلات القدیمة في تقدیم الخدمة . 4. منظر الفرع غیر منتظم (من ناحیة الفرع). ومن هذه النتائج تمكن الباحث من وضع عدد من التوصیات ، والتي إذا ما تم الأخذ بها ، من الممكن أن تفید في تصحیح ما یواجه البنك من خلل في جانب الخدمات المصرفیة ، حتى یحقق أهدافه بالمستوى المطلوب . ي والتوصیات هي :- 1. تدریب وتأهیل موظفي الخدمة المصرفیة . 2. تهیئة صالات الانتظار في كل الفروع وتزویدها بكافة الخدمات الضروریة . 3. إعطاء الأولویة لفروع العاصمة في إدخال الحاسب الآلي . 4. توفیر القوي العاملة لتفادي النقص . 5. أن یتحلى موظفو أقسام الخدمة المصرفیة بالصبر والانضباط وحسن التعامل .