قياس جودة خدمات المصارف السودانية من منظور إدارة الجودة الشاملة

Abstract

هذا البحث (قياس جودة الخدمات المصرفية التي تقدمها المصارف السودانية من منظور ادارة الجودة الشاملة ، بالتطبيق على بنك امدرمان الوطني)، يهدف الى قياس جودة الخدمات المصرفية من وجهة نظر العملاء، ودراسة رغباتهم وتوقعاتهم للخدمة ، وتقديم اسلوب علمي لجودة الخدمات المصرفية ومقياس صادق يمكن الاعتماد عليه في قياس هذه الجودة من قبل المصارف السودانية. واشتمل البحث على مقدمة وثلاثة فصول ، تناولت المقدمة مشكلة البحث واهميته ومنهجيته ، بينما ركز الفصل الاول على التعريف بادارة الجودة الشاملة وتناول علاقتها بالايزو ، اما الفصل الثاني فتناول الخدمات المصرفية من حيث المفهوم والخصائص وعلاقة جودة الخدمة برضاء العملاء ، وتمت الاستعانة فيهما بالادبيات المكتوبة في هذه المواضيع . واهتم الفصل الثالث بالجانب التطبيقي فتناول نشاة واهداف بنك امدرمان الوطني وتحليل الاستبيانات الموزعة على عملائه. وقد تمثلت مشكلة البحث في قياس جودة الخدمات المصرفية التي تقدمها المصارف وامكانية تطويرها لتنال رضاء العملاء ، وتم توزيع استبيان من جزئين لقياس الفجوة بين الجودة المدركة والمتوقعة لعدد (200) عميل من عملاء البنك. وتم اختبار عدد من الفرضيات تلخصت نتائجها في وجود اختلاف بين الجودة الفعلية والجودة المتوقعة للخدمات المصرفية ، وان الجودة التي يتوقعها العملاء من المصارف عالية ، وعدم وجود اختلاف واضح لتقييم العملاء لجودة الخدمات المصرفية المدركة حسب خصائصهم الشخصية . وقد اوصى البحث بضرورة قيام المصارف السودانية بتطوير وتجويد خدماتها المصرفية لتعزيز قدرتها التنافسية ولكسب حصة اكبر في السوق المصرفية ، كما اوصى بضرورة العمل على نشر ثقافة الجودة الشاملة في المصارف والعمل على التحسين المستمر للخدمات المصرفية لتلافي الفجوة بين الجودة الفعلية والجودة المتوقعة ، واقتناء التقنية الحديثة في مجال العمل المصرفي لتفوق الخدمة توقعات العملاء لمزيد من الرضاء وضمان الولاء.