الدور الوسيط للسمعة التنظيمية في العلاقة بين جودة الخدمات المصرفية الإلكترونية و ولاء العملاء : في البنوك التجارية السودانية بولاية الخرطوم

Abstract

تهدف الدراسة الى معرفة الدور الوسيط للسمعة التنظيمية في العلاقة بين جودة الخدمات المصرفية الالكترونية بابعادها (الاعتمادية،الملموسية،الاستجابة،الأمان،التعاطف) واثره على ولاء العملاء في البنوك التجارية السودانية بولاية الخرطوم. وتلخصت مشكلة الدراسة عن الاجابة على السؤال ماهو الدور الوسيط للسمعة التنظيمية في العلاقة بين جودة الخدمات المصرفية الالكترونية و ولاء العملاء .تم بناء نموزج الدراسة وفرضياتها اعتماداً على ادبيات سابقه ،كما تم الاستعانة بالدراسات السابقة في تطوير مقاييس الدراسة ،حيث تم استخدام العينة الاحتماليةالميسرة لجمع البيانات. وتم توزيع عدد 200 استبانة لعينة الدراسة من عملاء البنوك التجارية بولاية الخرطوم حيث بلغت نسبة البيانات الصالحة للتحليل 100% .وتم استخدام المنهج التحليلي الوصفي وتم تحليل البيانات بأستخدام برنامج (SPSS) وتم استخدام مجموعة من الأساليب الإحصائية في إختبار مصداقية وموثوقية البيانات التي تم جمعها من عينة الدراسة ، حيث تم إخضاع البيانات لاختبارات إحصائية متقدمة. وقد اوضحت نتائج الدراسة ان هناك علاقة إيجابية بين جودة الخدمات المصرفية الالكترونية و السمعة التنظيمية (دعمت جزئياَ) ،وان هناك علاقة ايجابية بين السمعة التنظيمية و ولاء العملاء ، وان السمعة التنظيمية تتوسط العلاقة بين جودة الخدمات المصرفية الالكترونية و ولاء العملاء (يقبل التوسط جزئيا). وبناء على نتائج الدراسة تمت مناقشة النتائج وتقديم العديد من التوصيات منها : على المصارف السودانية التركيز على جودة الخدمة من أجل كسب ولاء عملائها ، كما يجب عليهم توفير الامان في تقديم الخدمات للعملاء وذلك لكسب ولائهم،وايضا على المصارف الاهتمام بالاستجابة لمتطلبات العملاء وتلبية احتياجاتهم في الوقت المحدد ،وان على ادارات البنوك ان تنمي ثقافة جودة الخدمة لدى موظفي البنوك، وعلى المصارف التركيز على جودة الخدمة من اجل كسب ولاء عملائها،وايضا يجب عليهم التحلي بالمحادثة الرفيعة مع العملاء واحترامهم ووضعهم في مقدمة اهتماماتهم ، كما يجب عليهم الاهتمام بزيادة الوعي بأهمية تطبيق جودة الخدمة المصرفية وتفعيلها لدى البنوك التجارية السودانية .