أثر جودة خدمة الصراف الآلي في رضا عملاء المصارف السودانية

Abstract

هدفت الدراسة إلى قياس مستوى جودة الخدمة المصرفية المقدمة عبر الصرافات الآلية وذلك باستخدام نموذج القياس (Servqual) بأبعاده الخمسة ( الملموسية ، الاعتمادية ، سرعة الاستجابة ، الأمان والتعاطف ) ، والوقوف على مدى صلاحية هذا المعيار لقياس جودة الخدمة من هذا النوع ، ( خدمة الصراف الآلي ) ومعرفة ما إذا كان لجودة تلك الخدمة أثر على رضا العملاء . وتكمن أهمية الدراسة من الناحية النظرية في الإضافة الأدبية لمكتبة المجال المصرفي في هذا الجانب الحديث من الخدمات الإلكترونية ، كما أن لها أهمية من الناحية التطبيقية باعتبارها من الدراسات الرائدة في تطبيق نموذج القياس للخدمة التقليدية (servqual) على قياس جودة خدمة الالكترونية ، واستندت الدراسة على فرضيتين رئيسيتين تقول الأولى ( هناك علاقة ذات دلالة إحصائية بين جودة الخدمة ورضا العميل ) ، أما الثانية فتقول ( هناك فروق ذات دلالة إحصائية بين جودة الخدمة الفعلية المدركة وتلك المتوقعة من قبل العملاء ) . وقد تم تحليل البيانات باستخدام الحزمة الإحصائية للعلوم الاجتماعية ،( Statistical Package for the Social Sciences ) المعروفة اختصاراً بـ (SPSS) ، استخدم منها المتوسطات الحسابية والانحرافات المعيارية و اختبار (2 tailed t test) وقد توصلت الدراسة لاستنتاجات أهمها وجود علاقة ارتباط ايجابية بين أبعاد جودة خدمة الصراف الآلي ورضا العملاء ، والتأكيد على وجود فجوة في جودة الخدمة بين الفعلية منها والمتوقعة ، كما تحققت الدراسة من إمكانية وقدرة نموذج الـ ( Servqual ) على قياس جودة خدمة الصراف الآلي ، وخرجت بعدة توصيات أهمها تشجيع البحوث في هذا المجال ، وضرورة الاهتمام بالجودة من منظور العميل ، وجعل أماكن وغرف الصرافات الآلية أكثر ملائمة وأماناً .