اثر العلاقات التسويقية وجودة الخدمة على ولاء العملاء

Abstract

عنيت هذه الدراسة بالعلاقات التسويقية في الخدمات الفندقية في مدينة عدن في الجمهورية اليمنية ، وقد هدفت للتعرف على اثر العلاقات التسويقية ( الالتزام ، الاتصال ، الرضاء ، الثقة ) وإبعاد جودة الخدمة ( الجوانب الملموسة ، الاعتمادية ، التعاطف ، الأمان ، الاستجابة ) على ولاء العملاء ، وتم بناء نموذج البحث وفرضياته اعتمادا على نظرية التبادل وأدبيات البحث ، وقد تم تصميم استبانه لجمع البيانات وتم تطوير المقاييس بالاعتماد على الدراسات السابقة ، وتم اختيار عينة البحث من خلال التقارير الإحصائية السنوية الصادرة من وزارة السياحة ، وتم الاعتماد على العينة العشوائية المناسبة لطبيعة البحث ، وقد تم توزيع 600 استبانه واسترجع منها 352 بنسبة استجابة بلغت 59% ، وتم استخدام الأساليب الإحصائية كرونباخ الفا والتحليل العاملي لتأكد من مصداقية الاستبانة ، وقد أظهرت نتائج التحليل العاملي لإبعاد جودة الخدمة ثلاثة إبعاد من الخمسة السابق ذكرها وهي ( سرعة الاستجابة ، التعاطف ، الجوانب الملموسة ) ، ولتحليل البيانات تم استخدام عدة أساليب إحصائية مثل أدوات الإحصاء الوصفي ومعامل ارتباط بيرسون وتحليل الانحدار ، وأظهرت النتائج وجود علاقة قوية بين إبعاد العلاقات التسويقية ( الالتزام ، الاتصال ، الرضاء ، الثقة ) وإبعاد جودة الخدمة ( سرعة الاستجابة ، التعاطف ، الجوانب الملموسة ) وولاء العملاء ، كما أظهرت النتائج الخاصة بالمتغيرات المعدلة المستخدمة ( العمر ، الجنس ، المستوى التعليمي ، الدخل ) ان المستوى التعليمي هو المتغير الوحيد الذي كان له اثر على العلاقة بين العلاقات التسويقية وجودة الخدمة وولاء العملاء ، كما أظهرت الدراسة ضرورة الاهتمام بالعلاقات التسويقية وجودة الخدمة لبناء ولاء قوي لدى العملاء ، كما تم التوصية والتوجه بالدراسات المستقبلية