أثرالتسويق الداخلى على جودة الخدمة المصرفية

Abstract

يمثل التسويق الداخلى دور هام في تحسين جودة الخدمة و حصول المصارف على الميزة التنافسية في الاسواق الا أن هنالك قلة في الدراسات التى تناولت محددات جودة الخدمة المصرفية خاصة في الدول النامية لذا هدفت هذه الدراسة لمعرفة تأثير التسويق الداخلى وسلوك المواطنة التنظيمية على جودة الخدمة بالمصارف العاملة بولاية الخرطوم، عبر تأثيرها على سلوك المواطنة التنظيمية وإستخدمت هذه الدراسة المنهج الوصفى التحليلى حيث كانت الاستبيانة أداة رئيسية لجمع البيانات من عينة غير إحتمالية ، وزعت (300 ) إستبانة للعاملين بالمصارف المستهدفة ، بنسبة إسترداد ( 91% ) ولاختبار فرضيات الدراسة تم استخدم الانحدار المتعدد وأظهرت نتائج الدراسة وجود علاقة بين التسويق الداخلى وجودة الخدمة ، كما أن سلوك المواطنة التنظيمية يؤثر على جودة الخدمة من خلال التسويق الداخلى،الا أن نسبة التأثير تختلف من متغير الى آخر . وأظهرت الدراسة أيضا أن التسويق الداخلى يؤثر على جودة الخدمة , وسلوك المواطنة التنظيمية يتوسط هذه العلاقة وتوصلت الدراسة الى عدة توصيات: إجراء المزيد من الدراسات المستقبلية التى تتعلق بالسويق الداخلى وجودة الخدمة.لمتخذى القرار على ضرورة الاهتمام بالتسويق الداخلى وسلوك المواطنة التنظيمية لما لها من تأثر على جودة الخدمة المصرفية. العبارات الدالة:التسويق الداخلى ، وسلوك المواطنة التنظيمية ، وجودة الخدمة المصرفية.