أثر جودة علاقات العملاء في تحسين عائد المبيعات

Abstract

تناول الباحث موضوع اثر جودة علاقات العملاء فى تحسين عائد المبيعات ؛دراسة حالة شركة دايهاتسو موتور (س) ؛ وتكمن مشكلة هذا البحث في تجاهل المنشآت لمفهوم علاقات العملاء كمفهوم مؤثر علي عائد المبيعات بالمنشأة ؛.ويهدف البحث الى تسليط الضوء علي العملاء وعلاقاتهم بالمنشأة . كما يهدف إلي لفت انتباه المنشآت الصناعية والخدمية وجهات الاختصاص بأهمية الدور المتعاظم الذي تلعبه علاقات العملاء داخل المنشأة كدور أساسي ومكمل للإدارات الأخرى . يفترض البحث ان جودة اداء علاقات العملاء والتميز فى خدمة العملاء واستخدام أساليب قياس رضا العملاء واستفتاء آرائهم تؤدى رضاء العملاء والحفاظ عليهم ومن ثم زيادة عائدا على المبيعات اتبع الباحث المنهج الوصفى التحليلى لإغراض هذا البحث ؛وكانت مصادر المعلومات الرئيسية لجمع المعلومات متمثلة فى الاشخاص الذين لديهم معلومات من خلال ممارساتهم وتجاربهم وخبرتهم الطويلة فى هذا المجال وقد استخدم الباحث للحصول على هذه المعلومات وسيلتىى الاستبانة والمقابلة الشخصية و.الملاحظة ؛ بالإضافة الى المصادر ثانوية تتمثل الكتب والدوريات والسجلات وأوراق العمل والدراسات الخاصة بمفاهيم علاقات العملاء . وقد واجهت الباحث صعوبات جمة تتعلق بشح مصادر المعلومات بالإضافة الى احجام البعض عن الافصاح عن المعلومات بدعوى السرية او ان هذا الامر يحتاج الى تصديق من جهات عليا .

الفصل الاول من هذه الدراسة كان عبارة عن المقدمة ويشمل خطة البحث والدراسات السابقة ؛ الفصل الثانى الذى ركز فيه الباحث عن مفهوم رضا العملاء وارتباطه بنجاح المنشاة ؛ ويشمل تعريف العملاء وأنواعهم وكيفية التعامل معهم ؛للوصول لرضا العملاء الذين هم محور نجاح المنشاة وذلك بالاهتمام بهم والمحافظة على الحاليين منهم وكيفية استقطاب العملاء والسيطرة على الغاضبين منهم للوصول لرضا العملاء 0 اما الفصل الثالث فقد شمل ادبيات البحث فيما يتعلق بمفهوم العملاء وتعريفهم من حيث النشأة ؛التعريف ؛الأهداف والأهمية وعلاقات علاقات العملاء بمفاهيم اخرى تتمثل فى الجودة والعلاقات العامة وارتباطها بتحسين فرص البيع ثم المشاكل والمعوقات

اما الفصل الرابع فقد شمل دراسة الحالة ؛من حيث وصف لشركة دايهاتسو موتور(س) ؛حيث تم وصف شامل لأنشطة الشركة ثم عرض وتحليل بيانات الاستبانة التى تم جمعها بغرض قياس رضا العملاء ، عبر معايير تتمثل فى جودة الخدمة والتميز التى تودى الى رضاؤهم ؛ ومن ثم تنعكس عائذا من المبيعات ؛ وقد توصل الباحث لعدد من النتائج واهم هذه النتائج التى توصل اليها الباحث ؛ان الشركة تطبق نظاما يهتم بعلاقات العملاء 0

-د-

و يرتبط بالرضا عن جودة والتميز ويهدف الى استقطاب عملاء جدد والحفاظ على الحاليين منهم ، هو مقياس لمدى جودة المنتجات والخدمات التي تقدمها الشركة لتحقيق و تجاوز توقعات العملاء . و تتلخص اهم التوصيات ؛ فى ان الباحث يوصى بالاهتمام بأنظمة لعلاقات العملاء ؛ وذلك بتعزيز الاستماع لصوت العملاء عبر قنوات اتصال دائم لفهم توقعاتهم واهتماماتهم وشرح طبيعة خدمات المنشاة ؛و شكرهم على اختيارهم للمنشاة . و كما يوصى الباحث بمقترح لرضا العملاء يثمن من علاقات العملاء ويجعلها ميزة تنافسية كمفهوم جديد ورؤية متجددة يعزز من مفهوم الاهتمام بالعملاء عبر عملية الاصغاء الى صوت العملاء ومن ثم مقابلة توقعات العملاء وتجاوزها وذلك بالتميز فى الخدمة والمنتج وصولاً الى رضا العملاء 0