أثر جودة الخدمة المدركة على ولاء العملاء

Abstract

إن جودة الخدمة المدركة تلعب دوراً هاماً في زيادة ولاء العملاء للشركات . لذا هدفت الدراسة لمعرفة تأثير جودة الخدمات المدركة علي ولاء عملاء شركات الإتصالات الهاتفية (زين، سوداني، إم تي إن) بولاية الخرطوم إعتماداً علي نظرية التبادل الإجتماعي . وإستخدمت هذه الدراسة المنهج الوصفي التحليلي , حيث صممت إستبانة بناءاً على مقاييس دراسة سابقة , لجمع البيانات من عينة غير إحتمالية من مجتمع الدراسة المتمثل في عملاء شركات الإتصالات (زين – سوداني – إم تي إن) , حيث تم توزيع (375) إستبانة إسترجعت (334) إستبانة بنسبة (90.4%( . ولتحليل بيانات الدراسة تم إستخدام الحزمة الإحصائية للعلوم الإجتماعية والتي إشتملت على التكرار , تحليل آلفا كرونباخ , تحليل الإعتمادية , معامل إرتباط بيرسون , والوسط الحسابي , والإنحراف المعياري , والإنحدار المتعدد . وقد توصلت الي نتائج الدراسة وأهمها أن هنالك علاقة إيجابية بين جودة الخدمة المدركة من حيث الملموسية , التعاطف , الضمان , والإستجابة وولاء العملاء ، وتوصلت الدراسة إلى العديد من المضامين العملية والعلمية والمقترحات ببحوث مستقبلية .