دور الولاء والمعرفة فى العلاقة بين عناصر تسويق العلاقات والاداء التسويقى

Abstract

تتمثلت مشكله الدراسه فى الفجوات التى تحدث فى الاداء التسويقى نتيجه ضعف تطبيق عناصر تسويق العلاقات فى المصارف وبالتالى تم حصر مشكله الدراسه فى العلاقات فى المصارف وبالتالى تم حصر مشكله الدراسه فى العلاقه والاثر بين تطبيق هذه العناصر والاداء التسويقى لدى هذه المصارف لذا فقد هدفت الدراسه التعرف على اثر تطبيق هذه العناصر على الاداء التسويقى ودراسه العوامل التى تتوسط هذه العلاقه كما هدفت الى توضيح اثر هذه العناصر على ولاء العملاء بجانب التعرف على دور الولاء والمعرفه فى العلاقه بين عناصر تسويق العلاقات ولاداء التسويقى طبقت الدراسه على عينه تتكون من 400 مفرده من العملاء المتعاملين مع هذه المصارف كما تم استخدام الاستبيانه كاداه للدراسه اعتمد فى تصميمها على المقاييس العلميه المعتمده فى العديد من الدراسات وادبيات التسويق وقد اخضعت متغيرات الدراسه الى مجموعه من الاساليب الاحصائيه اهمها التحليل العاملى وتحليل كرونياخ الفا وتحليل الانحدار وتحليل الاعتماديه والارتباط والمتوسطات الحسابيه لمعرفه جوده توفيق نموذج الدراسه والاتساق الداخلى واختبار الفرضيات باستخدام برنامج spss على ضوء مشكله واهداف ونموذج الدراسه تم اشتقاق خمس فرضيات على النحو التالى : يوجد اثر موجب ذو دلاله احصائيه لولاء عملاء المصارف التجاريه على الاداء التسويقى الولاء للمصرف يتوسط العلاقه بين عناصر تسويق العلاقات والاداء التسويقى للمصارف عناصر تسويق العلاقات وان اكثر هذه العناصر تاثيرا على الاداء التسويقى هو الالتزام بتركيز المصارف اكثر على عنصر الثقه ثم الاتصال اشارات النتائج الى وجود علاقه ايجابيه بين الولاء والاداء التسويقى كذلك اظهرت النتائج ان ولاء العميل للمصرف يتوسط توسط كامل وجزئى العلاقه بين عناصر تسويق العلاقات والاداء التسويقى والنتيجه الاخيره تشير الى انه عندما تكون معرفه العميل قويه تعدل العلاقه بين هذه العناصر والولاء تعانى المصارف التجاريه السودانيه من عده مشكلات تتعلق بتطبيق عناصر اتصال المصارف مع عملائها وغيرها من الانشطه التى تعمل على تقويه العلاقات التسويقيه على ضوء نتائج الدراسه جاءت التوصيات متسقه مع محددات الدراسه ونتائجها اهم هذه التوصيات مايلى ضروره اهتمام المصارف التجاريه بعناصر تسويق العلاقات لما لها من اثر ايجابي على الاداء التسويقى بالتركيز على العناصر الاكثر اهميه فى جذب العملاء هذا مع ضروره بث ثقافه لها اثار ايجابيه على الاداء التسويقى فضلا عن الاهتمام بالدورات التدريبيه والبرامج التعليميه الايصال فكره التسويق بالعلاقات الى العاملين ومقدمى الخدمه المصرفيه للتعرف على العوامل الحرجه التى ادت الى ضعف التعاون والاتصال كما توصى الدراسه بضروره تحول المصارف التجاريه من الثقافه القائمه على الصفقات والكسب المالى والنقدى الى ثقافه معرفة العميل وثقافه بيع المعرفه فى العلاقات التسويقيه وثقافه كسب ولاء العميل واهم من ذلك تاطير ثقافه النظره الطويله للعميل واستخدام اكثر من طريقه للاتصال به ايضا توصى الدراسه بضروره القيام بدراسات اكاديميه وبحوث مستقبليه بها اكبر عدد ممكن من الفروض والمتغيرات حتى لايغفل اى جانب من جوانب المشكله ومن هذه الدراسات دراسه اثر تطبيق عناصر التسويق بالعلاقات على الاداء المالى او الميزه التنافسيه او الاداء التسويقى فى القطاعات ااخرى غير القطاع المصرفى مثل القطاع الصناعى والقطاع التعليمى و الصحى والسياحى .