أثر جودة الخدمات المصرفية على الإيرادات

Abstract

ازدادت أهمية جودة الخدمات المصرفية القدمة كأساس لتحقيق التميز في مواجهة المنافسين, حيث أصبحت عروض جميع البنوك متشابهة في كافة الخدمات المصرفية. تلخصت مشكلة الدراسة فى أن التغير الحاصل فى سلوك العميل والذى بدأ النظر للجودة كمعيار أساسى لتقييم واختيار ما يشبع حاجاته ورغباته بغض النظر عن مصدرها ،هذا التغير يفرض على البنوك العمل على تقديم خدمات ذات جودة عالية لمواجهة المنافسة سواء محلياً او عالمياً وذلك للمحافظة على العملاء الحاليين وجذب عملاء جدد وكذلك زيادة ايرادات الخدمات المصرفية ،بإعتبار أن الخدمة المصرفية هى المصدر الأساسى للأرباح . هدفت الدراسة إلى توضيح مفهوم الجودة بالنسبة للخدمات عموماً والخدمات المصرفية على وجه الخصوص, كما هدفت إلى معرفة أثر الجودة على إيرادات البنوك من الخدمات المصرفية. قامت الدراسة على عدد من الفرضيات هي: تحقق جودة الخدمات المصرفية رضا العملاء والموظفين, تؤدي جودة الخدمات المصرفية إلى استقطاب العملاء والمحافظة عليهم, تؤدي جودة الخدمات المصرفية إلى زيادة إيرادات الخدمات المصرفية. اعتمدت الدراسة المنهج الإحصائى الوصفى ومنهج دراسة الحالة لاختبار صحة الفرضيات. اشتملت الدراسة على ثلاثة فصول ناقش الفصل الأول الإطار النظري للخدمات المصرفية, أما الفصل الثاني فتناول الجودة في الخدمات المصرفية, وجاء الفصل الثالث مخصصاً للدراسة التطبيقية. توصلت الدراسة إلى عدد من النتائج, أهمها حداثة مفهوم الجودة لدى الإداريين والموظفين على حد سواء, وذلك بسبب عدم الإطلاع والثقافة, استخدام التقنية الحديثة ساعد كثيراً في تقديم الخدمات المصرفية بصورة أسرع وأسهل،تمثل إيرادات الخدمات المصرفية نسبة صغيرة من إجمالى الإيرادات ومع ذلك فهى فى تطور نتيجة لتطبيق الجودة فى الخدمات المصرفية . كما أوصت الدراسة بعدد من التوصيات أهمها: ضرورة الاهتمام من قبل الإدارة والموظفين بالجودة,علماً بان الجودة هي الأساس في تطوير الصيرفة التي تؤدي إلى تحقيق الأهداف وتحقيق أكبر قدر من الأرباح وجذب العملاء المميزين, كذلك أوصت بضرورة تبني بنك السودان المركزي لمفهوم الجودة وإلزام البنوك بتطبيقها, وذلك عن طريق إنشاء إدارات خاصة بالجودة ضمن الهياكل التنظيمية للبنوك, تعنى هذه الإدارات بنشر ثقافة الجودة بين العاملين بالبنوك. كما أوصت الدراسة بعدد من البحوث والدراسات المستقبلية.