استراتيجية تطبيق مفهوم إدارة الجودة الشاملة و أثرها على الأداء

Abstract

هدفت هذه الدراسة إلى التعرف على مدى تطبيق المصارف التجارية في الأردن لمفهوم إدارة الجودة الشاملة ومستويات هذا التطبيق بالإضافة إلى التعرف على طبيعة ودرجة العلاقة بين عناصر إدارة الجودة الشاملة والأداء المؤسسي لهذه المصارف ، واثر الثقافة التنظيمية على التطبيق السليم لهذا المفهوم في المصارف التجارية في الأردن ، ولتحقيق هذه الأهداف فقد قامت الدارسة بتطوير استبانه بهدف قياس المتغيرات بعناصر إدارة الجودة الشاملة (التركيز على العميل ، التركيز على احتياجات العاملين ، التركيز على تحسين العمليات ، التركيز على الاحتياجات الإدارية للمنافسة)، وقد اعتمدت الدارسة الأداء المؤسسي مقاساً بالربح كمتغير تابع في الدراسة (الأداء المؤسسي مقاسا بالربحية)، كما واعتمدت الدارسة على اختبار عينة الدراسة العشوائية لمجتمع الدراسة والمؤلف من سبع بنوك تجارية من اصل واحد وعشرون بنكا حيث تم توزيع (155) استبانه على عينة الدراسة والمتمثلة في مد راء الإدارات لتلك البنوك ، وقد تم استرجـــاع (125) استبانه.

استخدمت الدارسة الأساليب الإحصائية المناسبة لتحليل البيانات، منها أساليب الإحصاء الوصفي (الوسط الحسابي ، الانحراف المعياري، التكرارات ، والنسب المئوية)، والأساليب التحليلية (اختبار T Test for Paired samples ) ، والانحدار البسيط ، واختبار Two way ANOVA ) حيث توصلت الدراسة إلى النتائج التالية :-

تتبنى المصارف التجارية في الأردن مفهوم إدارة الجودة الشاملة بكافة عناصره إلا أن مستويات التطبيق لهذه العناصر متفاوتة حيث ارتبط أعلى مستوى تطبيق بالتركيز على الاحتياجات الإدارية للمنافسة ، يليه التركيز على العميل ، ثم التركيز على تحسين العمليات ، في حين ارتبط اقل مستوى تطبيق بالتركيز على مقابلة احتياجات العاملين . توجد علاقة ذات دلالة إحصائية بين التزام المصارف التجارية في الأردن بعناصر إدارة الجودة الشاملة ( مجتمعة أو منفردة ) والأداء المؤسسي مقاسا بالربحية . أظهرت الدراسة عدم اختلاف تأثير عناصر إدارة الجودة الشاملة (مجتمعة أو منفردة ) على تحسين الأداء المؤسسي للمصارف التجارية في الأردن مقاسا بالربحية، باختلاف الثقافة التنظيمية لهذه المصارف أي أن الثقافة التنظيمية في هذه المصارف مهيأة بالقدر اللازم لاستقبال هذا المفهوم وتحقيق النتائج المرجوة منه . وبناءً على ذلك فقد توصلت الدراسة إلى توصيات من أهمها :- ضرورة تطبيق مفهوم إدارة الجودة الشاملة من قبل المصارف التجارية في الأردن والغير متبنية للمفهوم، وأهمية التعامل معه كنظام إداري شامل يساعد على زيادة الربحية وتقليل التكاليف. أهمية التركيز على جميع عناصر مفهوم إدارة الجودة الشاملة عند التطبيق وعدم التركيز على عنصر وترك العناصر الأخرى ، حتى وان تم التطبيق لهذا المفهوم تدريجيا ، إلا انه يجب التخطيط لينتهي بنموذج شمولي ومنظم لكي يحقق نتائجه المستهدفة. إجراء مزيد من الدراسات على قطاع المصارف التجارية في الأردن ولكن بمتغيرات أخرى غير التي اعتمدت عليها الدارسة ، كان يتم الاعتماد على رأى العميل حول مدى تبني المصارف التجارية في الأردن ومقارنة النتائج للخروج بتصور اشمل حول الموضوع.