قياس إدراك العملاء لجودة الخدمة بالمستشفيات العامة

Abstract

تركز هذه الدراسة على موضوع غاية في الاهمية وهو جودة الخدمات الصحية في أقسام الحوادث، وببساطة فان الجودة تعني ان يؤدي المرء عمله بشكل افضل باستمرار، والغرض الاساسي من الجودة في الخدمات الصحية هو تلبية احتياجات وتوقعات مقدمي الخدمات الصحية ومتلقيها. تعتبر هذه الدراسة تكملة للجهود المبذولة لادخال نظم الجودة بموسساتنا الصحية للارتقاء بمستوى ادائها نحو خدمة طبية متميزة. تقوم هذه الدراسة بقياس ادراك العملاء الداخليين والخارجيين لجودة الخدمة بحوادث مستشفى امدرمان التعليمي ودرجة مطابقتها لتوقعاتهم. وقد تناول الباحث في هذه الدراسة مقدمة وثلاثة فصول وخاتمة. في المقدمة: تناول الباحث منهجية الدراسة حيث تم استعراض مشكلة البحث واهمية البحث واهداف البحث، وتم وضع ستة فرضيات تم التحقق منها في البحث، وتم استعراض منهج البحث ومجتمع وعينة البحث وخطة البحث وبعض الدراسات السابقة. في الفصل الاول: تناول الباحث ادبيات الدراسة من الكتب والمراجع والوثائق السابقة في مجال الجودة الشاملة وقد تم تقسيمها الى خمسة مباحث، تناول المبحث الاول مفهوم الجودة، وتناول المبحث الثاني ادارة الجودة الشاملة، وتناول المبحث الثالث تطبيق ادارة الجودة الشاملة، بينما تناول المبحث الرابع الجودة الشاملة في الخدمات، والمبحث الرابع المواصفات القياسية والايزو 9000. في الفصل الثاني: تناول الباحث دراسة الحالة وقسمت الى ثلاثة مباحث، المبحث الأول حول مستشفى امدرمان التعليمي، والمبحث الثاني تركز حول حوادث مستشفى امدرمان التعليمي، اما المبحث الثالث فقد خصص لادارة الجودة الشاملة بالمستشفى. أما الفصل الثالث فقد احتوت على التحليل الاحصائي ومناقشة النتائج واختبار الفرضيات. الخاتمة احتوت على النتائج والتوصيات التى توصلت اليها الدراسة وكان من ابرزها الاتي:- ان حوادث مستشفى امدرمان التعليمي لا تطبق الجودة الشاملة بكفاءة. ان العاملين بحوادث مستشفى امدرمان التعليمي لا يشعرون بالرضاء الوظيفي. ان من اسباب تدني جودة الخدمة بحوادث مستشفى امدرمان التعليمي هي التكلفة العالية ، وعدم توفر الدعم من وزارتي الصحة الاتحادية والولائية، وقلة التدريب. كما اوصى الباحث بعدت توصيات أبرزها الأتي:- التركيز على تقديم التدريب الذي يفي بمتطلبات العمل الاداري والسريري والفني والمهني. اتباع الاستشارة والمشاركة في توجيه العاملين واتخاذ القرارات التي تهمهم. أن كل شكوى يقدمها العميل ينبغي ان تتحول لميزة تنافسية في مواجهة المنافس الذي لم يستمع لمثل هذه الشكوى.