أثر تطبيق إدارة الجودة الشاملة في صيانة السيارات

Abstract

تهدف هذه الدراسة إلى التعرف على أثر تطبيق ادارة الجودةالشاملة في صيانة السيارات, وتصميم نموذج مطور مستوحى من أهداف إدارة الجودة الشاملة لصيانة السيارات لضمان انسياب عملية الصيانة بصورة أحسن مما هي عليه. وصولاً لأهداف الدراسة وللإجابة على أسئلتها انتهج الباحث المنهج الوصفي التحليلي, وطبقت الدراسة على ثلاث شركات تعمل في مجال صيانة السيارات بالرياض بالمملكة العربية السعودية هي: شركة عبد اللطيف العيسى وشركة عبد اللطيف جميل وشركة الوعلان, جمعت المعلومات الأولية الخاصة بالدراسة عن طريق الملاحظة والملاحظة بالمشاركة والمقابلة والاستبيان. أجري أسلوب الملاحظة من خلال عمل الباحث ثلاثة عشر عاما بإحدى شركات الصيانة موضع الدراسة, والمقابلات مع بعض الإداريين بالشركات الثلاث, كما قام الباحث بتصميم استبانتين: طبقت الأولى للعمال بشركات الصيانة سالفة الذكر بهدف التعرف على آراءهم الشخصية في عملية الصيانة بالشركة التي يعملون فيها وفق إجراءات الصيانة المعروفة والمتمثلة في: إجراء المواعيد وإجراء الاستقبال وإجراء المتابعة والرقابة على الجودة داخل الورشة وإجراء تسليم السيارة وإجراء المتابعة بعد الإصلاح. أما الثانية فقد تم تطبيقها على الزبون لمعرفة مستوى رضا الزبون عن خدمة الصيانة المقدمة لهم بواسطة هذه الشركات. أما المعلومات الثانوية فقد تم جمعها من المراجع العلمية الخاصة بإدارة الجودة الشاملة وتلك التي تعنى بالصيانة هذا فضلا عن الدوريات ومحركات البحث في الشبكة العنكبوتية.توصلت الدراسة إلى أن الزبون راضون عن أداء مركز الصيانة, وأنهم يستلمون سياراتهم بحالة جيدة بعد الصيانة, وان برنامج الصيانة فيها واضح, وأن جودة الأداء في مراكز الصيانة عالية, بمتوسطات حسابية بلغت على التوالي: (3.75-3.74-3.86-3.70). ولكنهم غير راضين عن طول فترة الصيانة, وارتفاع تكلفة الصيانة, وأنهم يعيدون سياراتهم الى المركز بعد الإصلاح بصورة مستمرة, وان التواصل مع المركز سيء للغاية, وان قطع الغيار دائما غير متوفرة, وان إجراءات المركز معقدة. بمتوسطات حسابية بلغت على التوالي:(2.38-2.64-2.45-3.05-3.47-3.02). كما توصلت الدراسة بناء على نتائجها التقويمية إلى تصميم نموذج مطور يمكن تطبيقه في صيانة السيارات. واضحت نتائج تطبيقه عن طريق المحاكاة باستخدام برنامج أرينا أنه يقلل كثيرا من وقت الانتظار والوقت الفعلي للصيانة وبالتالي الوقت الكلي للصيانة, كما أنه يقلل التكلفة الكلية للصيانة مقارنة بطرق الصيانة بشركات الصيانة موضع الدراسة. وأوصت الدراسة بالآتي:ان تطبيق ادارة الجودة الشاملة في الخدمات لا يعد هدفا في ذاته وإنما وسيلة يتم عن طريقها الوصول الى أهداف ادارة الجودة الشاملة المتمثلة في تحقيق رضا الزبون ومن ثم تحقيق المركز التنافسي والبقاء في الأسواق. وضرورة الاهتمام بإتباع المنهج العلمي بتطبيق ادارة الجودة الشاملة في جميع الشركات لتحقيق الهدف المتمثل في إرضاء وإبهاج الزبون. وضرورة تبسيط الاجراءات لتقليل الوقت والذي صار معيارا للتنافس وبذلك تقل التكلفة ويكون الأداء متميز والذي يعد من أساسيات إدارة الجودة الشاملة و لتحقيق اكبر قدر من رضا الزبون في صيانة السيارات. وضرورة تطبيق ادارة الجودةالشاملة في جميع المجالات لكي يتم الاهتمام بعملية التحسين المستمر في جميع العمليات وبذلك يتم تنفذ الجودة من خلال نظام شامل يرتبط بالزبون والمصدر معا. وضرورة الاهتمام بالدراسات في مجال ادارة الجودة الشاملة وذلك لاتخاذ الاجراءات السليمة في صيانة السيارات. وضرورة الاهتمام بالتدريب والتركيز علي اتباع أدوات إدارة الجودة الشاملة ومرتكزاتها والاهتمام بالتغيرات التكنولوجية ومواكبتها بصورة مستمرة لكي يتم إنجاز الأعمال بكل سهولة داخل مراكز صيانة السيارات. والسعي الجاد لإيجاد الرضا الوظيفي للعاملين في مجال ادارة صيانة السيارات.