دور جودة الخدمة المصرفية عبر الموبايلووعي العملاء في تبني الخدمة

Abstract

هدفت الدراسة للتعرف علي دور جودة الخدمة المصرفية عبر الموبايل والوعي المصرفي للعملاء في تبني الخدمة بأستخدام البنية الأساسية لأمتداد النظرية الموحدة لقبول وأستخدام التكنولوجيا(UTAUT2) بأضافة (أبعاد جودة الخدمة، الوعي المصرفي للعملاء) تم أستخدام أداة الأستبيان لجمع البيانات من المبحوثين، وتوصلت الدراسة الي نتائج أهمها أن لجودة الخدمة أثر في نية تبني العملاء لخدمة كما أن عناصر(الاداء المتوقع، الجهد المتوقع ، التأثيرات الاجتماعية، العادة، العوامل الميسرة) جميعها ذات أثر ايجابي علي نية تبني العملاء للخدمة المصرفية عبر الموبايل.كما انه لايوجد أثر للوعي المصرفي للعملاء علي تبني العملاء للخدمة. أوصت الدراسة بعدد من التوصيات أهمها أن علي المصارف التركيز علي أستقطاب الفئات الاقل أستخداما للخدمة وهم(كبار السن فوق50 عاما، اصحاب الدخل المنخفض، غير المتعلمين) كما عليها التركيز علي قياس مستوي جودة الخدمة بأستمرار حيث شكل بعد(الأمان) أهم العوامل التي يهتم بها المستخدمين من ناحية الجودة، كذلك علي الجهات المعنية بتقديم الخدمة التركيز علي توفير البنية التحتية الملائمة حيث أن (العوامل المساعدة) تبين من خلال الدراسة الميدانية أنها ذات تأثير كبير علي نية الإستخدام.