دور موظفى المبيعات في مجال خدمة العملاء في تفعيل كفاءة التسويق

Abstract

هذه الدراسة تعتبر محاولة لتحليل ودراسة ومعرفة الكيفية التي يمكن أن تقدم بها الخدمات التسوقية المصاحبة للمنتجات بصورة فعالة للعملاء قبل وأثناء البيع. وفعالية تلك الطرق إن استغلت بصورة جيدة في خلق برامج تسويقي ناجح. وحاولنا أن نوضح فيها دور إدارة المؤسسة أو الشركة في العناية بما يقدمه المزيج التسويقي من خدمات تدار وتوجه بواسطتها نحو إسعاد وإرضاء العملاء للوصول لدرجة الجودة الشاملة في تقديم الخدمات السوقية وخدمة العملاء. وركزت الدراسة على توضيح الجوانب المحسوسة والسلوكية المؤثرة في برامج التسويق الحديث بإعتبارها عاملاً لوجستياً هاماً في تخطيط وتنفيذ البرنامج التسويقي الفعال الذي ينبني على فهم العميل وسلوكياته بصورة تقود الى إتاحة القدرة على تقديم الخدمة الممتازة له وإرضائه. وقد إتخذنا من شركة (MTN) للإتصالات نموذجاً لتطبيق هذه الدراسة ولتأكيد درجة الصدق والثبات للمعلومات التى وردت فيها , وإمكانية تطبيقها عملياً. منهج الدراسة : إتبعنا في اخراج هذا البحث المنهج الوصفي والاسلوب التحليلي بوسطة المقارنة والاستنباط , ووجهنا هذا المنهج بصورة دقيقة وعلمية لخدمة موضوع الدراسة العلمي. هدفت الدراسة للاتي : 1.الأهداف النظرية : الإسهام بالفكرة والرأي في المجال الذي يتعلق بالخدمات التسويقية الجيدة المصاحبة للمنتجات وفعاليتها في انجاح برامج التسويق. 2.الأهداف التطبيقية : يهدف البحث الى تقديم نموذج عملي يمكن الاستفاده منه في ترقية نوع الخدمات التسويقية للعملاء وطرق تقديمها . أهم فروض الدراسة : 1-وجود علاقة بين نجاح برنامج الشركات التجارية التسويقي و بين اتباع هذه الشركات لطرق و اساليب عصرية في تقديم الخدمة للعملاء بواسطة موظفيها. 2-وجود علاقة ذات مدلول احصائي بين جودة المنتج و السعر الذي يباع به و بين نسبة المبيعات المحقق و عدد العملاء المكتسبين . 3-ادراك الادارة لأهمية مراعات بنود تحقيق الجودة الشاملة في تقديم الخدمة المتكاملة باعتباره عاملا مؤثرا في نجاح الشركة تسويقيا و تنافسيا مع الشركات الأخرى . 4-اعتبار ان التدريب عامل هام و مؤثر في جودة آداء مستوى مقدمي الخدمة و موظفي المبيعات و العمل على تأكيد ذلك بالتطبيق العملي . أهم نتائج الدراسة : 1.أن الدراسة ثبت أن مادتها صالحة للتطبيق العملي على ارض الواقع التسويقي , ولها فوائد متعدده وادوار مرنه قابلة للتكيف مع كل برامج إدارات الاعمال العامة منها والخاصة. 2.أن المنشأة التسويقية لها دور ورسالة وواجب نحو المجتمع الذي تستفيد منه وهو واجب المساهمة في خدمته وترقيته . 3.تعتبر الجوانب السلوكية ودراسة سلوك المستهلك من أهم عوامل نجاح البرنامج التسويقي لانه يدعم جانب تقديم الخدمات الجيدة وكسب رضاء المستهلك الذى يمثل الاساس الرئيسي لوجود وأستمرارية النظام التسويقى . أهم توصيات الدراسة : 1.أن تتبع الشركات والمؤسسات التجارية التي لها تعامل مباشر مع العملاء طرق عصرية ومدروسة في خدمة عملائها , بجانب المتابعة المستمره للدراسات والبحوث العلمية المختصة في مجال الخدمات التسويقية. 2.تقديم مراعاة خاصة للخدمة السعرية للعملاء بحيث تقدم الخدمات للعملاء بسعر منخفض بهامش ربح بسيط وهذا الامر نؤكد أنه سيؤدي الى زيادة المبيعات وزيادة عدد العملاء وبالتالي زيادة الربحية.