الدور الوسيط للقيمة المدركة بين جودةعلاقة العملاء والاحتفاظ بهم

Abstract

هدفت الدراسة إلى تحديد تأثير جودة علاقة العملاء في الاحتفاظ بالعملاء عبر القيمة المدركة للزبون بشركات الاتصالات في السودان وهي (شركة سوداني+ شركة زين+ شركة MTN) ولتحقيق هذاالهدف استخدم الباحث المنهج الوصفي التحليلي ، تم استخدام عينة عشوائية من من مجتمع العملاء بحجم 300عينة، اسخدم الباحث اسلوب الاستبانة في الحصول علي اراء العملاء، توصل الباحث من خلال مراجعة الأدبيات بما فيها الدراساتذات العلاقة إلى بناء مخطط فرضي يوضح العلاقة بين المتغيرات المدروسة، حيث اعتمد البحث على دراسة جودة علاقة العملاء كمتغير مستقل بابعادة (الالتزام – الثقة – الاتصالات المتبادلة) والاحتفاظ بالعملاء كمتغير تابع ،وكانت القيمة المدركة والذي هو محور الدراسة بابعادة المتمثلة في (كفاءة المنتج – الرغبات والتوقعات) المتغير الوسيط ، وقد توصلت الدراسة الى : انه توجد علاقة إيجابية بين بعد جودة علاقة العملاء المتمثل في ( الالتزام) والاحتفاظ بالعملاء . بنسبة موافقة كلية لهذا البعد بلغت 59.1% ، كما اظهرت الدراسة ان كفاءة المنتج تتوسط العلاقة الايجابية بين الالتزام والاحتفاظ بالعملاء، وايضا بينت نتائج الدراسة ان بعد القيمة المدركة (الرغبات والتوقعات) تتوسط العلاقة بين الاتصالات المتبادلة والاحتفاظ بالعملاء كما قدمت الدراسة مجموهة من التوصيات من أهمها :اعطاء اهتمام كبير لجودة العلاقة وابعادها التي اثبتت الدراسة ان لها اثر ايجابي علي الاحتفاظ بالعملاء وجعلهم عملاء دائمين ، كما اوصت بضرورة الالتزام بما تعد به الشركة عملائها من خدمات لان ذلك يؤدي الي امكانية المحافظة عليهم .وكذلك الاهتمام بالاتصالات المتبادلة بين الشركة وعملائها ومحاولة تطويرها من اجل مد العملاء بمعلومات حول كفاءة المنتج الذي تقدمة لهم. وكذلك علي الشركة الالتزام بتلبية رغبات وتوقعات العملاء والتي بدورها تؤدي الي المحافظة عليهم .، كما يجب عمل دراسات وبحوث مستمرة ومتعمقة لكافة العوامل التي تؤثر على الاحتفاظ بالعملاء لتداركها وتعزيزها اولاً باول.