Abstract:
يلعب رضا الزبون دوراً هاما في الحفاظ على ولاء الزبون مما يضمن استمرارية منظمات الاعمال في البيئة التنافسية الحادة التي تميز الاسواق اليوم, تلبية احتياجات الزبون لضمان الحفاظ على مستوى الرضا المطلوب يواجه بجملة تحديات اهمها على الاطلاق التغيير الكبير في هذه الرغبات نتيجة للعولمة وانفتاح الاسواق وظاهرة الشركات العابرة للقارات, هدف هذا البحث لدراسة اهمية مفهومي رضا الزبون والتخطيط الاستراتيجي داخل المنظمة, كما تناول ربط رضا الزبون بعملية التخطيط الاستراتيجي ليساعد في توجيه موارد المنظمة للنجاح في التكيف مع التغير في رغبات الزبون بفعالية وكفاءة عالية وبالتالي اكساب المنظمة ميزة تنافسية في السوق, تمت دراسة إحصائية لمعرفة العلاقة بين زيادة رضا الزبون ونجاح المنظمة وبين التخطيط الاستراتيجي وزيادة رضا الزبون والدور الفعال لنظام ادارة الجودة الشاملة في جودة التخطيط الاستراتيجي بإستخدام المنهج الوصفى التحلیلى حیث كانت الإستبانة أداة رئیسیة لجمع البیانات , وتم قياس ثبات الإستبانة بإستخدام معامل فاكرونباح وتم تحليل بيانات مجتمع الدراسة ومن ثم تحليل الفروض إحصائيا بنفس الأسلوب من حيث إستخدام البرنامج الجاهز للتحليل الاحصائي (SPSS) (Statistical product and service solutions) وقد اظهر البحث اهم النتائج التالية:
- رضا الزبون مؤشر مهم لنجاح المنظمة لذلك يعتبر من الأولويات في عرف المنظمة التي تسعى لتلبية رغبات هذا الزبون.
- تؤدي جودة التخطيط لزيادة رضا الزبون وبالتالي زيادة نجاح المنظمة.
- وجوب إستصحاب التخطيط الإستراتيجي للتغيير في رغبات الزبون.
كما أوصت الدراسة بعدد من الاشياء منها
-الإهتمام المتصل بزيادة رضا الزبون من خلال رصد التغيرات التي تحدث في متطلبات الزبون
- الإهتمام بأدوات التخطيط الإستراتيجي للوصول لزيادة رضا الزبون
- التطبيق الفعال لنظام إدارة الجودة الشاملة لإعطاء ميزة تنافسية للمنظمة وأهميته في جودة التخطيط الإستراتيجي.
