الدور الوسيط لجودة الخدمة المدركة في العلاقة بين المسؤولية الاجتماعية وولاءالعملاء

Abstract

هدفت هذه الدراسة إلى إختبار العلاقة بين المسؤولية الإجتماعية وولاء العملاء، والتعرف على الدور الوسيط لجودة الخدمة المدركة في العلاقة بين المسؤولية الإجتماعية وولاء العملاء. أُستخدام المنهج الوصفي وفقاً لطبيعة الدراسة، وقد صممت الإستبانة وفق قسمين القسم الأول يحتوي المتغيرات الديمغرافية والقسم الثاني يحتوي ثلاث محاور بلغت 73 فقرة كل محور يغطي متغير من متغيرات الدراسة وتكون مجتمع الدراسة من طلاب الدراسات العليا في أربع من الجامعات الحكومية والخاصة بولاية الخرطوم والبالغ عددهم 26356طالب وطالبة. ، وقد أُجريت الدراسة على عينة قوامها (430)مفردة تم إختيارهم عن طريق العينة الحصصية غير الإحتمالية بنسبة إستجابة بلغت (94%). وللتأكد من درجة إعتمادية البيانات تم إستخدام إختبار ألفا كرونباخ، وتم بناء نموذج الدراسة والفرضيات إعتماداً على أدبيات الدراسات السابقة. أُستخدام أسلوب تحليل المسار ونمذجة المعادلة البنائية SEM وبرنامج Amos الإصدار 24لإختبار الفرضيات التي جاءت كالآتي: توجد علاقة إيجابية بين المسؤولية الإجتماعية وولاء العملاء، توجد علاقة إيجابية بين المسؤولية الإجتماعية وجودة الخدمة المدركة، توجد علاقة بين جودة الخدمة المدركة وولاء العملاء، جودة الخدمة المدركة تتوسط العلاقة بين المسؤولية الإجتماعية وولاء العملاء. وقد أظهرت نتائج الدراسة وجود علاقة إيجابية جزئية بين أبعاد المسؤولية الإجتماعية (الأخلاقية، الإجتماعية، الخيرية، البيئية) وولاء العملاء، وجود علاقة إيجابية جزئية بين أبعاد جودة الخدمة المدركة(الملموسية، الإستجابة) وولاء العملاء، بُعدالتعاطف يتوسط العلاقة بين المسؤولية الإجتماعية وولاء العملاء بدرجة قوية. وأن إهتمام الشركات بالبعد البيئي كان ضعيفاً. وأوصت الدراسة بضرورة أن تعمل الشركات على تكثيف برامج الدعم الإجتماعي، إحترام حقوق جميع أصحاب المصلحة والإصغاء لصوت العميل وإحترام آرائه ومقترحاته، وضرورة أن تعمل هذه الشركات على زيادة الإهتمام بالبيئة من خلال إستخدام وسائل الإتصال التي تجنب البيئة المخاطر المحتملة مستقبلاً من خلال إستخدام التكنولوجيا الحديثة والمتقدمة.