تحلیل الفجوة بین الخدمة المدركة والمتوقعة من وجھة نظر المسافرین

Abstract

هدفت هذه الد ا رسة للتعرف على رضا المسافرین من خلال معرفة الفرق بین توقعاتهم واد ا ركاتهم لمستوى جودة الخدمة في مطار الخرطوم الدولي. لذلك تم اج ا رء د ا رسة مقطعیة واستخدم الاستبیان لجمع المعلومات عن توقعات واد ا ركات المسافرین الذي طوره (SERVQUAL) عن جودة الخدمة المقدمة في مطار الخرطوم الدولي كما تم استخدام مقیاس الفجوة لقیاس الفجوه بین الاد ا ركات والتوقعات لابعاد الخدمة الثلاث ( العاملین، البیئة المادیة، ( Parasuraman et al., 1988) الاج ا رءات) للتحقق من الرضا. لهذا الغرض تم اختیار عینة عشوائیة من المسافرین بلغت ( 230 ) . كما تم استخدام برنامج الحزم لإج ا رء المعالجات الإحصائیة الوصفیة والتحلیلیة الآتیة : التك ا رر والنسب المئویة (SPSS) الإحصائیة في العلوم الاجتماعیة لمعرفة دلالة الفروقات بین التوقعات (Paired T-test) المتوسطات الحسابیة، والانح ا رفات المعیا ریة، وتم استخدام اختبا ا رت والاد ا ركات ومن ثم اختبار الفرضیات. و قد تم التحقق من ثبات معاملات الد ا رسة الثلاث باستخدام معامل الفا كرونباخ. و قد بینت نتائج التحلیل الإحصائي أنخفاض واضح في مستوى اد ا رك جودة الخدمة من قبل المسافرین في مطار الخرطوم الدولي. كما اظهرت النتائج وجود فجوات سالبة ذات دلالة احصائیة شملت أبعاد جودة الخدمة الثلاثة: العنصر البشري (العاملین)، محیط الخدمة (البیئة المادیة)، العملیات (الاج ا رءات) الأم ا رلذي انعكس بشكل واضح في انخفاض مستوى رضا المسافرین المتحقق في مطار الخرطوم الدولي لان الخدمة المقدمة اقل من توقعات المسافرین. كما اظهرت النتائج ان اكبر اختلاف بین التوقعات والاد ا ركات كان لمحدد الاج ا رءات یلیه محدد البیئة المادیة بینما اقل اختلاف كان لمحدد العنصر البشري . لذلك تحتاج الخدمة في مطار الخرطوم الدولي الى تحسینات في الابعاد الثلاثة لتقلیل الفجوة.