Abstract:
خدمة العملاء هي مجموعة من الإجراءات التي تهدف إلى تعزيز مستوى رضا العملاء، و بتعريف أدق : هي العملية التي يتم من خلالها تلبية إحتياجات وتوقعات العملاء من خلال تقديم خدمة ذات جودة عالية ينتج عنها رضا العملاء.
تختلف أهمية خدمة العملاء حسب نوع المنتج ونوع العميل، فمثلاً العميل الخبير يتطلب خدمة أقل من العميل المبتدئ، وتكون خدمة العملاء أكثر أهمية في شركات تقديم الخدمات مثل الإتصالات أو الإنترنت أكثر من الشركات التي تقدم السلع.
تستخدم شبكات الإتصالات بصورة كبيرة، وذلك لما تحتويه من خدمات تلبي إحتياجات الأفراد في حياتهم الإجتماعية والعملية والعلمية و الخاصة وأنها دائما تحتوي على كل جديد. توجد مشكلة حقيقية في الإجابة عن استفسارات العملاء في شبكات الاتصالات، من إرهاق ذهني و بدني يبذله الموظف ليرد على الاستفسارات التي قد تكون مكررة، الأمر الذي يجعل من الموظف يعمل كآلة للرد على العملاء ووفقاً لمقاييس الشركة التي يعمل بها لضمان رضا العميل.
فى هذا البحث قمنا بتصميم نظام يعمل بتقنية معالجة اللغات الطبيعية للرد على استفسارات العملاء بعد إجراء العديد من العمليات على السؤال والرد عليه بصورة ذكيه إما عن طريق المحادثة عبر صفحة الإنترنت او عن طريق المحادثة عبر الرسائل النصية لتقليل الجهد المبذول في مراكز خدمات المشتركين.
