Abstract:
تمثل جودة الخدمة دوراً هاماً فى تحسين الأداء التشغيلى وحصول المؤسسات الخدمية على الميزة التنافسية فى الأسواق العالمية الإ أن هنالك قلة من الدراسات التى تناولت محددات الأداء التشغيلى خاصة فى الدول النامية لذا هدفت هذة الدراسة لمعرفة تأثير جودة الخدمة وإدارة الجودة الشاملة على الأداء التشغيلى بالمؤسسات الخدمية . وإستخدمت هذه الدراسة المنهج الوصفى التحليلى حيث كانت الأستبانة أداة رئيسية لجمع البيانات . وتم إستخدام عينة غير إحتمالية مناسبة حيث وزعت (450) إستبانة للعاملين بالمؤسسات الخدمية بولاية الخرطوم بنسبة إسترداد بلغت (88%) . ولإختبار جودة المقاييس المستخدمة فى الدراسة تم إجراء التحليل العاملى حيث أظهرت النتائج أن أبعاد جودة الخدمة فى عينة الدراسة تتكون من بعد واحد بدلاً عن أربعة أبعاد ، ولإختبار فرضيات الدراسة تم إستخدام الإنحدار المتعدد وأظهرت نتائج الدراسة وجود علاقة بين جودة الخدمة والأداء التشغيلى كما أن إدارة الجودة الشاملة تؤثر على الأداء التشغيلى من خلال جودة الخدمة الإ أن نسبة التأثير متباينة من متغير لأخر . وأظهرت الدراسات أيضاً أن جودة الخدمة تؤثر على الأداء التشغيلى وإدارة الجودة الشاملة تعدل هذه العلاقة . كما توصلت الدراسة لتوصيات نظرية وتطبيقية تمثلت فى إجراء المزيد من الدراسات المستقبلية التى تتعلق بجودة الخدمة والأداء التشغيلى وتساعد متخدى القرار على ضرورة الإهتمام بجودة الخدمة وإدارة الجودة الشاملة لما لها تأثير على الأداء التشغيلى بالمؤسسات الخدمية .
العبارات الدالة : إدارة الجودة الشاملة - جودة الخدمة - الأداء التشغيلى .
