قياس جودة خدمة الرعاية الطبية وتقويمها

Abstract

اقتصرت الدراسة على قياس الجودة المدركة لخدمة الرعاية الطبية وتحديد وترتيب أبعادها الرئيسية في المستشفيات الحكومية والأهلية في فلسطين. ولقد تم صياغة واختبار الفرضيات التالية لتحقيق أهداف الدراسة: 1. لا يوجد اختلاف معنوي في الجودة المدركة وفقاً للخصائص الديموغرافية للمريض ( الجنس، علاقة الوظيفة بالمجال الطبي، المستوى التعليمي). 2. لا يوجد اختلاف معنوي في درجة رضا المرضى عن جودة خدمة الرعاية الطبية باختلاف خصائصهم الديموغرافية ( الجنس، علاقة الوظيفة بالمجال الطبي، المستوى التعليمي). 3. لا تختلف الأهمية النسبية لأبعاد جودة خدمة الرعاية الطبية من وجهة نظر كل من المرضى و المدراء في المستويات الإدارية المختلفة. 4. لا يوجد اختلاف ذو دلالة معنوية بين توقعات المرضى و إدراك الإدارة لهذه التوقعات بشأن جودة خدمة الرعاية الطبية التي تقدمها المستشفيات( الفجوة الأولى في نموذج تحليل الفجوات). 5. لا يوجد اختلاف ذو دلالة معنوية بين توقعات المرضى لجودة خدمة الرعاية الطبية، وبين إدراك المرضى للأداء الفعلي لهذه الخدمة بالنسبة لمختلف أبعاد جودة الخدمة ( الفجوة الخامسة في نموذج تحليل الفجوات ). ولاختبار تلك الفرضيات قام الباحث بإعداد استبيانين الأول: يتعلق بالمرضى قبل تلقي الخدمة وبعد تلقي الخدمة حيث تتمثل عينة المرضى من 172، والثاني: يتعلق بقياس إدراك الإدارة لتوقعات المرضى لجودة الخدمة حيث تتمثل عينة المدراء 150 موزعين على 15 مستشفى حكومي وأهلي. وللتعامل مع بيانات الدراسة فقد تم الاعتماد على المصادر الأولية والثانوية، وقد اعتمد أيضا على الأساليب الإحصائية لتحليل البيانات وذلك باستخدام حزمة (SPSS) في ذلك. ولقد توصل الباحث لمجموعة من النتائج تتمثل في الأتي: 1. عدم وجود فروق معنوية ذات دلالة إحصائية لجميع عناصر الجودة المدركة تبعاً لخصائص المرضى الديموغرافية وذلك عند مستوي معنوية(0.05)، ماعدا العناصر الملموسة لها فروق معنوية ذات دلالة إحصائية تساوي (0.05). 2. عدم وجود فروق ذات دلالة إحصائية وعند مستوي دلالة (0.05) بين المستوي التعليمي والجنس والوظيفة ودرجة الرضا عن جودة الرعاية الطبية. 3. لا توجد فروق معنوية للأهمية النسبية لأبعاد جودة الرعاية الطبية من وجهة نظر كل من المرضى و المدراء. 4. لا توجد فروق ذات دلالة إحصائية بين توقعات المرضى و إدراك الإدارة لهذه التوقعات من خلال أبعاد جودة الرعاية الطبية التي تقدمها المستشفيات وذلك عند مستوي معنوية(0.05). 5. عدم وجود فروق معنوية ذات دلالة إحصائية عند مستوى معنوية (0.05) بين توقعات المرضى لجودة خدمة الرعاية الطبية وبين إدراك المرضى للأداء الفعلي لهذه الخدمة بالنسبة لمختلف أبعاد جودة الخدمة. ولقد توصلت الدراسة للتوصيات التالية: 1. ضرورة زيادة الاستثمار في الكادر البشري من خلال الإبتعاث لدراسة التخصصات نادرة الوجود في المستشفيات الحكومية والأهلية. 2. ضرورة استحداث أقسام جديدة تفتقر إليها المستشفيات الحكومية والأهلية. 3. تنمية المهارات السلوكية لجميع مقدمي خدمة الرعاية الطبية بهذه المستشفيات لتحسين استجاباتهم لاحتياجات المرضى وضمان السرعة في تقديم الخدمة ولكسب تعاون المرضى معهم . 4. ضرورة الاهتمام بالتسويق الداخلي لمتابعة رضا العاملين ومقدمي الخدمة بصورة منتظمة لضمان تعاونهم وتفانيهم في خدمة المرضى ورفع درجة وولائهم لمستشفياتهم.